Coppel: un punto de venta en tableta diseñado con los vendedores que lo usan

El día de un vendedor en una tienda Coppel empieza con la mini junta y el “grito Coppel”, y luego con la llave electrónica y el fondo de caja de su punto de venta. Después acomoda su departamento, ayuda a los clientes a encontrar una talla o a comparar dos pantallas, y cobra la venta en el punto de venta en tableta de su área. Coppel empezó a poner estas tabletas en el piso de venta en octubre de 2018, para que menos clientes hicieran fila en las cajas centrales. Una gerente de tienda nos contó que las filas se habían acortado y que algunos clientes que antes se iban sin comprar ahora se quedaban.

La tableta no se había puesto al día con las personas que la usan. Los cambios, las devoluciones y algunas ventas todavía tenían que pasar por las cajas anteriores, las “Micros”. Cuando el sistema se trababa durante un pago con tarjeta, no había historial para revisar si al cliente ya se le había cobrado. Los botones eran pequeños y el teclado en pantalla quedaba junto al botón de cancelar, así que una venta se podía perder con un toque. No había forma de bloquear la pantalla, así que los vendedores abrían otra aplicación cuando se alejaban. Los presupuestos no funcionaban, así que los plazos se apuntaban en papel, y el campo de domicilio era tan corto que los vendedores abreviaban nombres de calles que después el repartidor tenía que descifrar.

Muchos habían aprendido a usar la tableta viendo a un compañero: un vendedor que conocimos llevaba seis meses con ella y no recibió capacitación antes de empezar. Coppel nos pidió rediseñar su punto de venta en tableta en torno a las personas que lo usan todos los días, desde quien acaba de entrar hasta quien lleva años en el piso de venta.

Seis tiendas, quince personas

En noviembre y diciembre de 2019 visitamos seis tiendas Coppel en Ciudad de México, Mérida y Monterrey y entrevistamos a 12 vendedores y 3 gerentes en su punto de venta. Cada uno nos mostró escenarios reales: una venta de ropa de contado, una sala a crédito con entrega a domicilio, un abono a una cuenta Coppel. También revisamos otras aplicaciones de punto de venta y la investigación que Coppel ya tenía sobre los tiempos de espera en sus cajas.

Tres personas para quienes diseñar

De esas conversaciones salieron tres user personas y sus recorridos, como eran y como podían ser: una vendedora de ropa con experiencia que aprendió a usar la tableta con un compañero y hace varios retiros parciales al día; un vendedor joven de electrónica, hábil con la tecnología, que apuntaba los plazos en papel porque los presupuestos no funcionaban; y un gerente de departamento que usaba la tableta sobre todo para autorizar ventas con su huella y quería capacitación para poder cubrir a su equipo.

Un día que empieza con tus metas

El nuevo diseño abre en “Mi Día”, donde el vendedor ve cómo va frente a sus metas de la semana y del mes. Desde ahí, todo lo que hace en la tableta está en un solo lugar: ventas, abonos, tiempo aire, retiros parciales y corte de caja, un bloqueo de pantalla, buscar a un cliente por nombre, número o teléfono, buscar un producto por nombre o SKU, presupuestos y los carritos que un cliente dejó pendientes en coppel.com. Los retiros parciales piden primero billetes de 1,000, 500 y 200 pesos, como los vendedores ya los separan.

Probado con quienes lo van a usar

Revisamos el prototipo navegable con el equipo de Coppel en cuatro entregas de diseño y lo probamos en dos rondas. En julio de 2020, en plena pandemia, vendedores nuevos en la tableta y otros con experiencia resolvieron 24 tareas con él, con cubrebocas y una estación sanitizada entre cada sesión. Los hallazgos se convirtieron en 27 cambios al diseño, hasta en las etiquetas: “Métricas” pasó a ser “Metas”. La nueva pantalla de abonos fue la mejor recibida: un vendedor dijo que mostraba más que la actual, lo que le ayudaba a orientar al cliente.

Listo para construir

Diseñamos para el entorno Microsoft de las tabletas, con patrones de Universal Windows Platform, y entregamos el prototipo en Figma, Sketch y Adobe XD con una guía de estilo de cada componente y ejemplos de interacción que demostraban que cada uno se podía construir.

En agosto de 2020 Coppel recibió un punto de venta diseñado a partir del día de sus propios vendedores y probado con ellos: el reporte de investigación, tres user personas, los recorridos actuales y futuros, un prototipo navegable que cubre ventas, abonos, manejo de efectivo y búsquedas, y la guía de estilo que sus desarrolladores necesitaban. Los atajos que encontramos en el piso de venta, los plazos apuntados en papel y la otra aplicación abierta para ocultar la pantalla, se convirtieron cada uno en una función del nuevo diseño.

Nuestra parte fue la investigación y el diseño, de octubre de 2019 a agosto de 2020. La construcción de la nueva aplicación quedó fuera de nuestro alcance.