2020–hoy
InverCap Afore: un sitio de retiro para quienes prefieren preguntar en persona
Muchos clientes de InverCap prefieren preguntar en una sucursal antes que en línea, y en 2019 su sitio web no había cambiado desde 2014. Escuchamos a funcionarios de sucursal, promotores y clientes, convertimos las ideas digitales de InverCap en un roadmap priorizado y reconstruimos el sitio público y el portal Mi Cuenta con enfoque mobile-first y fáciles de leer. Lo hemos cuidado cada año desde entonces. InverCap obtuvo el 2.º lugar en el índice de servicio +MAS AFORE de la CONSAR en 2020 y 2021.
- 2.º
- lugar de InverCap en el índice de servicio +MAS AFORE de la CONSAR, 2020 y 2021 (4.º en 2019)
- 6
- años trabajando juntos, 2020–2026
- 1.8M+
- clientes a los que sirve el sitio, según InverCap
- Cliente
- InverCap Afore
- Industria
- Servicios financieros y seguros
- Alcance
- Investigación de usuarios · Roadmap digital · UX mobile-first · Sitio y portal de cuenta · Soporte continuo
- Plataforma
- WordPress
- Colaboración
- 2020–hoy
Reto
InverCap Afore administra el ahorro para el retiro de más de 1.8 millones de trabajadores mexicanos a través de 75 sucursales. Cuando nos buscó a finales de 2019, su sitio web no había cambiado de forma importante desde 2014 y su propia aplicación móvil estaba por retirarse, así que el nuevo sitio tenía que hacerlo todo desde un teléfono.
Lo que estaba en juego era público. La CONSAR, el regulador, califica el servicio de cada AFORE en su índice +MAS AFORE, que pondera los servicios que la gente puede usar sin ir a una sucursal. InverCap había bajado del 3.er lugar en 2018 al 4.º.
Y muchos de sus clientes no son personas digitales. En nuestras entrevistas, una funcionaria de sucursal que atiende de 10 a 15 clientes al día estimó que cerca del 30% prefiere que lo atiendan en persona, y que ante la duda, los clientes le preguntan a un asesor en sucursal.
Enfoque
Primero, escuchar
En 2020 entrevistamos a funcionarios de sucursal, promotores comerciales y directivos, encuestamos a clientes sobre cómo usan la tecnología, dónde buscan respuestas y qué dispositivos usan, e hicimos card sorting para que la navegación siga la forma en que los clientes piensan en su AFORE.
Un roadmap, no una lista de deseos
En un taller de estrategia digital con más de 30 directivos y líderes de InverCap, hicimos el inventario de las ideas digitales de la empresa, de calculadoras de retiro y de retiro por desempleo a trámites no presenciales, quejas en línea y contenido para empresas, y las priorizamos por valor y complejidad.
Una experiencia, pensada para el teléfono
Diseñamos el sitio público y el portal Mi Cuenta como una sola experiencia mobile-first, con una estructura simple, caminos claros y tipografía legible para personas mayores. Lo construimos en WordPress y capacitamos al equipo de mercadotecnia de InverCap desde el lanzamiento, para que publique sus propias páginas.
Seis años de cuidado
Desde el lanzamiento damos soporte al sitio cada año: contenido, infraestructura, actualizaciones de plataforma y de seguridad (la más reciente, el reforzamiento de 2026) y reportes semanales de analítica. Hoy lleva la educación financiera que InverCap ofrece a sus clientes, de tips de ahorro y webinars a una calculadora de retiro y “Aprende y juega con Capi”.
Impacto
El nuevo sitio salió en vivo a principios de 2021. En el índice de servicio +MAS AFORE de la CONSAR, InverCap obtuvo el 2.º lugar en 2020, una de solo dos AFORE que mejoraron ese año, y de nuevo el 2.º lugar en 2021, con cuatro estrellas. La calificación es de InverCap, ganada con todo su servicio; el sitio web es una parte, y el índice pondera justamente los servicios que el sitio ofrece.
Seis años después, seguimos trabajando juntos.