Aspirus Arise: el sitio público de un nuevo plan de salud, y un portal diseñado con asegurados, empleadores, agentes y proveedores

Aspirus Arise Health Plan of Wisconsin se formó en 2016 como una empresa conjunta de WPS Health Insurance y Aspirus, un sistema de salud del centro-norte de Wisconsin, y empezó a operar en abril de ese año. Un plan nuevo tiene que ganarse a sus primeros asegurados. Quienes comparaban coberturas, desde una persona que compra una póliza individual hasta una pequeña empresa o un gran empleador, necesitaban entender los planes, encontrar el que les quedaba y pedir una cotización, en un sitio que cumpliera con NCQA y estuviera a la altura de las mejores aseguradoras en línea, incluidas las nuevas aseguradoras digitales.

Después de la inscripción, las preguntas cambian. En nuestros talleres las seguimos de principio a fin: un asegurado al que le van a reemplazar la cadera quiere saber si el seguro lo cubre; el proveedor quiere saber si el paciente tiene cobertura, si el procedimiento necesita autorización previa y cómo le van a pagar; el equipo de recursos humanos de un empleador quiere una factura correcta y una respuesta clara sobre a quién llamar y cuándo. Las respuestas estaban en varios sistemas administrativos y, como se señaló en el taller de proveedores, muchas llamadas venían de no saber bien dónde encontrar las cosas.

Primero, mirar el mercado

En 2015–2016 entrevistamos a personas clave de WPS, revisamos las encuestas de marca y de clientes que WPS y Arise ya tenían, comparamos los sitios de la competencia, incluidas las nuevas aseguradoras digitales, y creamos conceptos visuales web y móviles para los sitios de WPS Health Insurance, incluido el de Aspirus Arise, en un prototipo navegable.

Un selector de planes y una cotización en pocos pasos

Para el sitio público hicimos talleres para acordar la estructura, la distribución y la arquitectura de información, y después lo construimos sobre la infraestructura existente de IBM WebSphere Portal y Web Content Manager de WPS. Un selector guía a las personas hacia los planes Individual, Small Group o Large Group, los formularios Get-a-Quote envían cada solicitud al proceso de ventas de WPS y unas calculadoras de HSA y FSA ayudan a calcular cuánto apartar.

Una estructura para varias marcas, en dos idiomas

Diseñamos una estructura de contenido multimarca, para que varios sitios de marca compartan una misma arquitectura de información y reutilicen las mismas noticias y recursos, con bibliotecas de contenido en inglés y español. Los autores aprendieron a usarla con un curso grabado y una serie de guías prácticas, y a escribir con una sola voz de marca en todo el sitio.

Un portal diseñado con quienes lo iban a usar

En 2016–2017 diseñamos el portal un público a la vez: proveedores, agentes, empleadores y asegurados, cada uno en talleres con las personas que los atienden, además de una herramienta de cotización. El prototipo navegable cubría registro, tableros, reclamaciones, elegibilidad, autorización previa, facturación y cotización, y lo recorrimos con los expertos de WPS y con usuarios externos, como corredores y personal de recursos humanos de empleadores. Pidieron información de contacto más clara y valoraron un punto de partida “What would you like to do…”, la vista de reclamaciones, el tablero y los montos de gastos de bolsillo. Después, cada función se clasificó como indispensable o deseable.

Un plan que los ingenieros de WPS pudieran construir

Con el equipo técnico de WPS elaboramos un catálogo de los servicios web que necesita cada página del portal, y un roadmap de tres años en entregas de cuatro meses: primero las ventas (cotización, inscripción), después la retención (autoservicio para agentes, empleadores y asegurados) y luego lo nuevo (autoservicio para proveedores, transparencia de costos).

Entregamos el sitio público de Aspirus Arise sobre la plataforma de portal existente de WPS: un selector de planes, solicitudes de cotización que llegan directo al proceso de ventas de WPS y una estructura de contenido compartida que autores capacitados administran en inglés y español en varios sitios de marca.

Para el portal, WPS obtuvo un diseño ya probado con corredores y empleadores, y no solo una presentación: el prototipo navegable, las funciones priorizadas, el catálogo de servicios web y el roadmap de tres años. Nuestra parte fue la investigación, el diseño, la construcción del sitio público y la capacitación de autores, y el diseño y el roadmap del portal.

Aspirus quedó como único dueño del plan a finales de 2018, y desde 2021 el plan se llama Aspirus Health Plan.