Tinker Federal Credit Union: las respuestas que el personal necesita para atender a un socio, en un solo lugar

Tinker Federal Credit Union (TFCU) atiende a sus socios desde 1946, cuando la fundó un grupo de empleados civiles de Tinker Field, en Oklahoma. Su personal de sucursales y de atención a socios, sus áreas de crédito y sus equipos de operación trabajan bajo regulaciones estatales y federales. Para responder bien a un socio, necesitan la política, el procedimiento o el dato de producto vigente en el momento en que surge la pregunta.

Su intranet, TFCU Today, se había convertido en una biblioteca difícil de buscar y de administrar. El contenido crítico estaba enterrado en manuales PDF extensos, la misma información vivía en más de un lugar y los cambios pasaban por TI. TFCU quería una sola fuente de verdad para la capacitación, la atención a socios y las auditorías de cumplimiento.

Empezar por lo que el personal usa a diario

TFCU encabezó, con nuestro apoyo, un inventario de contenido y servicios: los manuales de operación de sucursales, crédito, cumplimiento y recursos humanos, la información de productos, formularios, reportes y las aplicaciones internas que el personal abre todos los días. Cada elemento se registró con una descripción corta para las listas, una descripción completa y a quién va dirigido, y eso se volvió el modelo de contenido.

De manuales PDF a páginas que se pueden buscar

Buena parte del contenido pasó de PDF a páginas web: los lineamientos para otorgar créditos automotrices, por ejemplo, se volvieron una página del Lending Manual en lugar de un archivo para descargar. Una taxonomía de etiquetas por tema permite que la búsqueda y las listas encuentren cada elemento, y un ajuste posterior de la búsqueda pone primero las coincidencias en títulos, resúmenes y palabras clave.

El contenido correcto para cada rol

Construimos myTFCU sobre IBM WebSphere Portal y Web Content Manager con nuestro Portal Blueprint, nuestro framework de componentes para portales de empleados. La página de inicio reúne noticias, eventos, accesos rápidos, el directorio de personas y la búsqueda; el Workspace le da a cada persona tableros y un directorio de las herramientas y el contenido de su rol; y cada departamento, de recursos humanos a crédito y a las sucursales, tiene su propio sitio. El contenido vive en un solo lugar y aparece donde es relevante.

En manos del negocio, no de TI

Los autores crean contenido a partir de plantillas, y los flujos de aprobación envían cada elemento a los responsables de su sitio o su tema. En tres días de capacitación, los autores de TFCU aprendieron a publicar, a destacar contenido en la página de inicio de su sitio y a usar los flujos de aprobación, y los administradores aprendieron a gestionar sitios y plantillas. Los enlaces y los PDF no se pegan en las páginas: cada uno se registra una sola vez como recurso, con su propia descripción y su público.

Crecer con TFCU

De 2016 a 2018 seguimos ampliando el portal: IBM Connections para la colaboración, con inicio de sesión único, comentarios en el contenido del portal y el ajuste de búsqueda que pone primero los mejores resultados.

myTFCU reemplazó a TFCU Today. El personal encuentra una política, un procedimiento o un dato de producto en un solo lugar, ve en su tablero lo que importa para su rol, y cada departamento mantiene al día su propio contenido, con las aprobaciones integradas. TFCU obtuvo una fuente compartida para la capacitación, la atención a socios y las auditorías de cumplimiento.

TFCU siguió trabajando con nosotros hasta 2018. Diseñamos y construimos el portal, capacitamos a sus autores, y lo ampliamos y le dimos soporte después del lanzamiento.

Después del lanzamiento, una persona de TFCU lo describió así:

“Tener toda la información de un tema en un solo lugar reduce el tiempo de búsqueda y me permite dar a los socios una experiencia sin complicaciones.”