TeamKFC: un portal organizado según lo que necesitan los equipos de restaurante, no según quién es dueño del contenido

Un gerente general de restaurante de KFC dirige el turno, el personal y los números, y entra a TeamKFC desde una computadora pequeña en la parte de atrás del restaurante, con la conexión del propio restaurante. Cada semana muchos imprimen “What’s Important Now”, un boletín de una página, y lo pegan en el pizarrón de la trastienda para la junta de turno; era el término más buscado del portal, el 13% de 68,577 búsquedas en 2016–2017. Franquiciatarios y coaches de área entran todos los días por reportes y formularios, y los miembros del equipo entran para su capacitación de ingreso, en un negocio donde KFC estimaba su rotación en Estados Unidos en hasta 200% al año (según KFC, 2019).

En 2012 KFC describía su intranet como “out-dated” y llena de PDF poco intuitivos, con inicios de sesión separados para las demás herramientas que usaban los equipos de restaurante. Para 2017 había vuelto a crecer. Personas de todos los niveles nos dijeron que había demasiada información, parte de ella duplicada o desactualizada: “se vuelve difícil confiar en la información”, dijo un gerente general. La búsqueda daba resultados distintos para “cole slaw” y “Coleslaw”, y algunos usuarios salían del portal abrumados. “Tienen que hacernos más rápidos.”

Diseñado con quienes operan los restaurantes

El primer rediseño empezó en 2012 con un taller en KFC en Louisville que incluyó una mesa redonda con franquiciatarios, y card sorting con gerentes generales de restaurante y líderes por encima del restaurante. De ahí salió un principio que se sostuvo ocho años: a la gente no le importa qué área es dueña de un contenido, así que el portal se organiza por tipo y tema, no por dueño.

Un solo inicio de sesión, estándares como páginas

El nuevo TeamKFC salió en vivo en diciembre de 2013, “redesigned for you, by you”, como KFC se lo anunció a sus restaurantes. Un inicio de sesión único llevaba a los gerentes a las herramientas de aprendizaje y de opinión de clientes sin volver a entrar, las herramientas que más usaban quedaron en un solo tablero y los estándares de KFC se convirtieron en páginas vinculadas a sus recursos relacionados en lugar de PDF. Cualquier página se podía imprimir o compartir como enlace directo. Ese mismo año construimos apps para iPad para los equipos de restaurante, alimentadas con el mismo contenido.

Escuchar de nuevo

En 2017, una revisión de salud de cuatro semanas nos llevó de vuelta con personas de todos los niveles, de franquiciatarios a gerentes generales y coaches de área, y a un año de registros de búsqueda. Mostró dónde se había desviado el portal: contenido disperso entre áreas, una búsqueda que fallaba con la ortografía y un sitio lento en las conexiones de los restaurantes.

Un solo lugar para cada tema

En 2018 y 2019 reorganizamos TeamKFC por temas y no por áreas, de modo que una sola página reúne los estándares, la operación, la capacitación, las comunicaciones y el marketing de cada asunto. Con eso llegaron un diseño mobile-first acorde con la marca renovada de KFC, construido sobre nuestro framework de componentes Portal Blueprint, un nuevo flujo de autoría y un gobierno para que cada tema conserve una sola fuente de verdad. El rediseño se terminó en mayo de 2019.

Seguir ahí

Entre un rediseño y otro dimos soporte al portal año tras año, movimos su búsqueda al motor de la propia plataforma con la actualización a WebSphere 9, investigamos la experiencia de los miembros del equipo en una industria de alta rotación y montamos la analítica que les muestra a los autores lo que la gente realmente lee.

Después del relanzamiento de 2013, un franquiciatario le escribió al equipo de comunicación de KFC:

“Si hay algo que me da fe en nuestra marca, es cómo este sitio funciona como un recurso de información increíblemente organizado. ESTOY IMPRESIONADO. Como franquiciatario, siento que mi efectividad como líder acaba de mejorar 1000%.”

El rediseño de 2019 ganó dos Gold MarCom Awards (2019), Best Intranet Design en los Ragan’s Employee Communications Awards (anunciado en febrero de 2020), que destacaron una arquitectura de información “basada en la información que los empleados necesitaban, no en el área que era dueña de ella”, y un Award of Excellence en los Gold Quill Awards de IABC (2020). TeamKFC atiende a los 4,062 restaurantes de KFC en Estados Unidos y a sus 125,000 miembros del equipo, con cerca de 12,000 contenidos (según KFC, 2018).

Diseñamos y construimos ambas versiones con el equipo de comunicación de KFC y TI de Yum! Brands, y dimos soporte al portal de 2014 a 2020.