A&W Canada: Xchange, reconstruido en torno a los franquiciatarios y gerentes de restaurante que dependen de él

Xchange es la forma en que A&W Food Services of Canada se comunica con sus franquiciatarios y gerentes de restaurante. En una visita a un restaurante en agosto de 2016, el gerente nos contó que se conecta casi siempre desde su teléfono y abre Xchange dos o tres veces al día para ver si hay boletines nuevos. Lee lo que reportan otros operadores para revisar su propio restaurante: si se están quejando de la cebolla, pone especial atención a la cebolla. Cada lunes imprime los formularios de la semana, y cuando alguien nuevo empieza busca el paquete de inducción. El franquiciatario que conocimos entra más o menos una vez por semana para pagar facturas, comparar sus indicadores y asegurarse de que el calendario de marketing y los cupones estén cargados en sus cajas.

Entre los dos nombraron los problemas: buscar en Xchange era muy difícil y los resultados no ayudaban mucho, había demasiada información para leerla en un teléfono, el calendario de marketing era más fácil de imprimir que de leer en pantalla y las autoevaluaciones enlazadas desde Xchange eran difíciles de abrir. Querían todo detrás de un solo inicio de sesión. Xchange era una aplicación interna de 1998, buena para recolectar datos pero no para gestionar promociones, políticas y capacitación, y el propio equipo de A&W señalaba el gobierno del contenido como su principal preocupación.

Descubrimiento con quienes publican y quienes leen

En agosto de 2016 trabajamos en las oficinas centrales de A&W en Vancouver: un taller con el equipo de la intranet, 9 entrevistas con autores de contenido de distintas áreas y la visita a un restaurante con un franquiciatario y un gerente. Los autores nos dijeron qué formularios usan más los restaurantes: los de seguridad alimentaria y las listas de verificación que llenan todo el tiempo y deben mostrarle a un inspector.

Un prototipo probado con franquiciatarios

Probamos el prototipo en seis sesiones con franquiciatarios de uno, cuatro y seis restaurantes, un gerente de área y gerentes de Quebec. Dos peticiones vinieron de más de dos de ellos, y ambas entraron al plan de la primera versión: una sección con todo lo necesario para capacitar a un nuevo ingreso y un calendario de promociones que muestra las del año anterior para ayudar a pronosticar ventas.

El contenido correcto para cada restaurante

Construimos el nuevo Xchange sobre IBM WebSphere Portal y Web Content Manager, con nuestro framework de componentes Portal Blueprint. El contenido se etiqueta y se entrega según el número de restaurante y el rol, los sitios de las áreas, de marketing y promociones a equipo y prácticas de personal, se integraron en una sola estructura en inglés y francés, y un modelo de gobierno le dice a cada autor de qué es responsable. Los formularios electrónicos reemplazaron una recolección de datos engorrosa, y el inicio de sesión único conecta las demás aplicaciones de A&W.

Listos desde el primer día

El nuevo portal salió en vivo a finales de 2016, después de un piloto con un grupo de restaurantes, con una mesa de ayuda bilingüe lista para quienes no encontraran lo que buscaban y una búsqueda del tesoro de cinco minutos para que los gerentes conocieran el nuevo sitio.

Ocho años más de mejoras

De 2017 a 2024 dimos soporte a Xchange y lo ampliamos: una sección de seguridad alimentaria (2018); una búsqueda que exige que coincidan todas las palabras y da más peso a los títulos (2019); y, en 2022, el inicio de sesión con Okta, con restablecimiento de contraseña por autoservicio, planeado por etapas, un grupo de tiendas a la vez. El inicio de sesión único que nos pidieron en aquella visita de 2016 seguía guiando el trabajo seis años después.

Xchange pasó de ser una aplicación interna de 1998 a un portal construido en torno a las personas que lo usan: contenido etiquetado y entregado por restaurante y por rol, en inglés y francés, inicio de sesión único a las aplicaciones que usan franquiciatarios y gerentes, y formularios electrónicos en lugar de una recolección de datos engorrosa.

A&W siguió trabajando con nosotros después de la construcción: dimos soporte al portal y lo ampliamos durante ocho años, de 2017 a 2024, y cada mejora, de la seguridad alimentaria a la búsqueda y el inicio de sesión, respondió a algo que franquiciatarios y gerentes nos habían dicho.