Ohio EPA: formularios en línea en lugar de PDF, en un sitio organizado en torno a lo que la gente viene a hacer

Quien opera un sistema público de agua de temporada tiene que certificar que está listo antes de abrirlo al público. Un conductor cuyo auto no pasó la prueba de emisiones E-Check necesita una prórroga por dificultades económicas. Una empresa tiene que mantenerse al día con las reglas de aire, agua y residuos que le aplican a ella y a su permiso, y una vecina quiere hablar en una audiencia pública sobre un proyecto cercano. Todos empiezan en epa.ohio.gov, el sitio de la Ohio Environmental Protection Agency.

En 2021, la agencia llevó el sitio a la InnovateOhio Platform del Estado, con años de reglas, páginas de programas y documentos de más de una docena de divisiones y oficinas por migrar. Dos años después quería que el sitio trabajara más para quienes lo usan: su meta era que encontraran lo que necesitan en tres clics o menos. Sus formularios seguían en papel, Word y PDF, y su material educativo y de “cómo hacerlo” estaba repartido entre sus programas regulatorios, donde a la gente le costaba encontrarlo (Ohio EPA, octubre de 2023).

2021: Un solo sitio en la plataforma del Estado

Empezamos en abril de 2021 con talleres de requerimientos y de diseño con el personal de la agencia, y probamos la nueva estructura con un tree test. En la plataforma configuramos las taxonomías propias de la agencia, páginas de sección y de división y tablas de datos; exportamos, depuramos y migramos el contenido, llevamos sus documentos al almacenamiento en la nube de la plataforma y capacitamos a sus autores. El nuevo epa.ohio.gov salió en vivo el 3 de diciembre de 2021, y a finales de 2023 adoptó la nueva marca del Estado, “Ohio, The Heart of it All”, en la implementación estatal que encabezamos.

2024: Primero, escuchar

Encuestamos al público a través de las listas de correo de la agencia y a su personal con una encuesta interna, mapeamos sus audiencias, e inventariamos y auditamos cada página y cada archivo del sitio frente a su analítica. Al preguntarles qué necesitan más de Ohio EPA, el 82% de las 45 personas que respondieron la encuesta pública eligió los formularios que tienen que llenar, por delante de los avisos sobre cambios en las regulaciones y la capacitación disponible (67% cada uno). De quienes usaban el Resource Hub, un sitio aparte de la agencia, cerca de la mitad dijo que iba ahí cuando no encontraba lo que necesitaba en el sitio principal.

Una estructura probada con el público

Con esa investigación rehicimos la arquitectura de información del sitio: la navegación principal, el lugar de los formularios y un espacio para una nueva oficina. La construimos en julio de 2024 y la probamos con 62 personas de fuera de la agencia en un tree test de ocho días en agosto. El resultado: efectiva, con ajustes menores, y recomendamos esperar para hacerlos hasta que la gente se acostumbrara al nuevo catálogo de formularios.

Formularios que la gente llena en línea

Una encuesta al personal ubicó los formularios de la agencia, y catalogamos cada uno por división, audiencia, complejidad, firmas y pagos. Comparamos herramientas de formularios digitales y luego construimos formularios en línea en Form.io, la plataforma de formularios del Estado, en cinco grupos durante la primavera y el verano de 2024; cada división probó los suyos antes de salir en vivo. Están en un solo catálogo dentro de Stay Compliant, con búsqueda y filtro por división. Capacitamos al personal de la agencia para mantener los formularios y construir los sencillos por su cuenta.

Contenido que la agencia puede mantener al día

Escribimos una estrategia de contenido web y un modelo de gobernanza que la agencia puede operar: roles del experto en la materia a quien aprueba, un ciclo de vida del contenido, un ciclo regular de auditoría y un tablero de autoría para los administradores. Para el Resource Hub analizamos su contenido y su tecnología, y recomendamos llevar sus respuestas y publicaciones al Help Center del sitio, donde la gente ya busca.

En septiembre de 2026, quien necesita reportar un nuevo dueño de un sistema público de agua, certificar un sistema de agua de temporada o solicitar una prórroga de E-Check por dificultades económicas encuentra el formulario en Stay Compliant y lo llena en línea. El catálogo muestra 52 formularios en línea de siete divisiones y oficinas, y la agencia dice que está convirtiendo más (Ohio EPA, septiembre de 2026).

Construimos 36 de ellos en 2024 y capacitamos al personal de la agencia para que el catálogo siga creciendo. Casi cinco años después del lanzamiento, epa.ohio.gov sigue funcionando en la plataforma a la que lo llevamos, con la navegación principal que diseñamos y probamos en 2024, que parte de lo que la gente viene a hacer: Stay Compliant, Get Involved, Monitor Pollution, Get Funding y Find Regulations.

Llevamos ambos proyectos para la agencia en la plataforma del Estado, de la investigación a la salida en vivo y la capacitación. Cómo se construyó la plataforma misma se cuenta en los cimientos de la puerta digital de Ohio.