AQHA: un nuevo AQHA.com construido a partir de lo que nos dijeron los miembros y el personal que los atiende

La American Quarter Horse Association (AQHA) es una organización sin fines de lucro con sede en Texas que registra caballos American Quarter Horse y organiza exhibiciones, carreras y programas para miembros en Estados Unidos y en todo el mundo.

Cuando entrevistamos a los equipos de AQHA en 2017, las personas que hablan con los miembros todos los días nos contaron la misma historia. El sitio era difícil de navegar y de buscar, e inconsistente en el teléfono. Atención a clientes había visto subir las llamadas después del rediseño anterior, muchas de personas que preguntaban cómo encontrar cosas en el sitio. Quien registraba un caballo por primera vez no encontraba nada en la página de inicio que lo guiara. Los miembros en otros países no podían elegir un idioma, y los formularios solo estaban en inglés.

AQHA quería una experiencia digital que conservara a sus miembros, atrajera a nuevos y les diera a sus patrocinadores más razones para estar ahí.

Escuchar primero

En 2017 entrevistamos a los equipos de AQHA, de membresías, registro y atención a clientes a exhibiciones, carreras, jóvenes, asuntos internacionales, el museo y socios corporativos, y escuchamos a más de 100 miembros en entrevistas, grupos de enfoque y encuestas. Junto con una revisión de analítica, esa investigación se convirtió en perfiles de usuario, una estrategia de contenido y un modelo de gobierno.

Una marca que los miembros reconocen

A finales de 2017 hicimos un taller de marca y marketing con la dirección de AQHA para definir su promesa de marca, sus audiencias y un roadmap de marketing ligado al crecimiento de la membresía.

El nuevo AQHA.com

Diseñamos y construimos el nuevo AQHA.com en Liferay DXP (2017–2019): mobile-first, con contenido personalizado para miembros y socios corporativos, un centro de medios, y Google Analytics y Tag Manager para el marketing digital. Los autores de contenido de AQHA recibieron gobierno, flujos de trabajo y plantillas de autoría, y capacitación para usarlos.

Más allá del sitio

Junto con el sitio construimos una app para iOS que comparte las actualizaciones del reglamento (2018), trabajamos en tablas de posiciones de exhibiciones y carreras y en el diseño de tableros para miembros (2018–2019), y dimos liderazgo técnico y supervisión de la salida a producción de el nuevo sistema de base de datos de AQHA (2017–2018).

AQHA lanzó el nuevo AQHA.com en marzo de 2019, junto con su nueva base de datos. Según el anuncio de AQHA, los miembros obtuvieron una navegación más clara y una mejor búsqueda, un sitio que funciona en su teléfono, un calendario de eventos con búsqueda y más trámites en línea, como pagar facturas y consultar trabajos pendientes e historial de transacciones, y los miembros internacionales pueden cambiar la navegación a uno de seis idiomas.

AQHA les dijo a sus miembros que Base22 “guided the AQHA digital team through multiple user-testing exercises and listened to valuable feedback from AQHA members and website visitors” (guió al equipo digital de AQHA en varios ejercicios de pruebas con usuarios y escuchó la retroalimentación de miembros y visitantes del sitio; enero de 2019). Entregamos la plataforma con documentación, capacitación y un periodo de garantía, para que el propio equipo de AQHA pudiera operarla.