CNH Industrial: un portal de distribuidores reconstruido en torno a quienes operan las distribuidoras, e implementado en todo el mundo

En una distribuidora que entrevistamos en 2019, la persona a cargo de refacciones, servicio y garantías llevaba años usando el portal de CNH, y era uno de unos 20 portales de fabricantes en los que el equipo tenía que entrar. La búsqueda casi nunca encontraba lo que buscaba, y podía perder de 15 a 20 minutos buscando un documento. La mayoría de las tareas lo mandaban a otras aplicaciones, las confirmaciones de pedidos estaban regadas por el correo y el equipo imprimía mucho. Querían usar el portal en el celular y la tableta en campo, y un tablero con lo que usan todos los días.

Detrás de ese escritorio había un problema más difícil. El portal estaba construido en torno a un usuario por tienda, así que una persona de un grupo distribuidor podía necesitar nueve usuarios para nueve distribuidoras de cuatro marcas, mientras los distribuidores se consolidaban en grupos cada vez más grandes. El portal tenía que atender a cada marca, país e idioma de CNH, y a cada rol de una distribuidora, de ventas a refacciones y servicio.

Para CNH, el portal es el canal de venta con sus distribuidores. Si es difícil de usar, los distribuidores que también manejan líneas de otros fabricantes son los primeros en notarlo.

Mantener el portal en operación y aprender de él

Desde 2013 dimos soporte diario al portal existente: incidentes, liberaciones controladas y las cargas diarias de datos de distribuidores y de usuarios que mantienen al día un portal multimarca y multirregión. En 2013–2014 definimos su estrategia y su roadmap con talleres, visitas a distribuidores y encuestas a distribuidores y autores de contenido, y un prototipo de visión de un solo portal para todas las marcas, personalizado por marca y rol. También construimos los servicios de contenido y de inicio de sesión detrás de Mobile Dealer Connect, la app de CNH para distribuidores.

Investigar con distribuidores antes de diseñar

El rediseño empezó en marzo de 2019 con sesiones en las oficinas de CNH con los responsables de cada proceso de negocio, sobre reportes para distribuidores, la experiencia del distribuidor, la arquitectura de información, los datos de sistemas y el contenido, seguidas de entrevistas con distribuidores en abril.

Un sistema de diseño para todas las marcas

Creamos un sistema de diseño para el nuevo portal: un catálogo de componentes de interfaz ligados directamente al código front-end, para que cada marca tenga una interfaz consistente, adaptable y accesible, y las nuevas páginas se armen con piezas que ya funcionan. Sobre él diseñamos la arquitectura de información y la experiencia de un portal global, con vistas personalizadas para cada marca.

Construido sobre la plataforma que CNH ya tenía

Construimos el portal sobre IBM (hoy HCL) Digital Experience, con su framework de contenido, plantillas, taxonomía y reglas de personalización, y la integración de datos detrás. Reúne el pedido de refacciones, los materiales de marketing y ventas, la capacitación y la información de pedidos y cuentas de cada distribuidor, y lo documentamos y capacitamos a los autores de contenido de CNH.

Región por región, hasta que todos los distribuidores se mudaron

Después de Norteamérica, Australia fue la primera, junto con una aplicación de financiamiento para distribuidores rediseñada; siguió Sudamérica, con español y portugués como idiomas principales y una configuración de idiomas que reutilizaron las regiones siguientes; después Europa, con la administración de distribuidores adaptada a las reglas europeas y su contenido para distribuidores migrado; luego Asia-Pacífico y el resto de los mercados. Migramos los registros de distribuidores y de su personal mercado por mercado y acompañamos cada lanzamiento.

El portal rediseñado salió en vivo en Norteamérica en 2020. Para septiembre de 2022 todas las regiones habían salido en vivo y todos los distribuidores se habían mudado, y después ayudamos a CNH a apagar el portal anterior. En 2023, según las cifras de la propia CNH, el portal atendía a más de 12,000 distribuidoras en 168 países, en 29 idiomas y 11 marcas.

Nuestra parte, a lo largo de nueve años: la operación del portal de distribuidores de 2013 a 2022, su estrategia y su roadmap, y la investigación, el diseño, la construcción y la implementación global de su reemplazo, junto con los equipos de CNH.