Taco Bell: un solo portal MyTacoBell para los dueños y gerentes que operan los restaurantes

En la visita a un restaurante que dio forma al rediseño, el día empezó a las 9 a. m. con el líder de turno revisando una lista impresa en el reverso de su gafete. Después, el gerente general del restaurante empezaba su propio turno de 10 horas, a veces preparando tacos junto a su equipo, y cada día entraba por separado al correo, al portal y a otros tres sistemas, entre ellos el de contratación. Cuando se abría un PDF, no había forma de volver al portal. Los miembros del equipo no tenían acceso desde casa y veían el portal con la cuenta del gerente.

Los franquiciatarios contaron lo mismo en mesas redondas en diciembre de 2011, algunos con 14 a 24 restaurantes: demasiados lugares a donde ir, demasiadas contraseñas, restablecimientos que tardaban hasta 30 minutos y “demasiados clics para llegar”. Detrás de las pantallas, Taco Bell tenía dos portales separados, uno para dueños y otro para gerentes de restaurante, así que el contenido se publicaba dos veces, crear una página tomaba 19 pasos y 3 días, y el 75% del tiempo del equipo del portal se iba en mantenimiento (nuestros hallazgos de estrategia, enero de 2012).

Escuchar primero

La estrategia del portal empezó con esas mesas redondas con franquiciatarios. El rediseño arrancó en agosto de 2012 con talleres, entrevistas con cada rol operativo, visitas a restaurantes y user personas construidas en torno a los gerentes generales de restaurante y a los dueños. El gerente y el coach de área que visitamos encontraron clara la navegación de las primeras maquetas, y grupos de enfoque con usuarios probaron el nuevo portal antes del lanzamiento.

Un portal, organizado por rol

Los sitios para dueños, gerentes de restaurante, personal corporativo y capacitación se convirtieron en un solo portal MyTacoBell sobre IBM WebSphere Portal 8 y Web Content Manager, con navegación por rol y la personalización de la propia plataforma en lugar de un motor a la medida. Dueños y gerentes ahora van a un solo lugar.

Publicar una vez

Plantillas de autoría, flujos de trabajo y taxonomías permiten a los equipos de negocio de Taco Bell publicar una sola vez para todas las audiencias sin pasar por TI. Los autores de contenido pasaron de los 2 originales a 200 capacitados para publicar directamente en el portal.

Cómo opera Taco Bell sus restaurantes, en el portal

En 2013 llevamos al portal el Answer System, los libros que explican a los miembros del equipo cómo opera Taco Bell sus restaurantes, como artículos etiquetados según su estructura, y agregamos PDF bajo demanda para que los gerentes puedan seguir imprimiendo una guía de trabajo para la cocina.

Formularios desde el restaurante

En 2014 agregamos formularios en línea conectados con los sistemas de Taco Bell: los gerentes generales actualizan el horario de su tienda, en un formulario que solo aparece desde el restaurante, y los administradores de franquicias registran los activos de sus restaurantes.

El nuevo portal MyTacoBell salió en vivo el 9 de enero de 2014. En el mismo mes con un año de diferencia, abril de 2013 en el portal anterior y abril de 2014 en el nuevo, los visitantes únicos subieron 63% (de 43k a 70k), las visitas 61% (de 175k a 281k) y las páginas vistas 2.85× (de 400k a 1.14M), con 4 páginas por visita en lugar de 2.3.

El portal recibió dos premios MarCom Platinum, en las categorías Website Redesign y Portal, y dos menciones honoríficas en los Ragan’s PR Daily Awards (2014). Hicimos la estrategia, el rediseño y la construcción, y dimos soporte al portal en operación hasta mediados de 2014.