UPSers: catorce años en el portal que los choferes y operadores de UPS consultan desde su teléfono

UPSers es donde los empleados de UPS consultan su recibo de pago, sus prestaciones, información de Recursos Humanos y noticias de la empresa. En el otoño de 2018 su audiencia era de 483,760 empleados y unos 130,000 trabajadores de temporada alta, y el 89% trabajaba en operaciones: operadores de paquetería, choferes, supervisores de medio tiempo (cifras de audiencia de UPS, septiembre de 2018).

La mayoría de esas personas no tiene computadora de escritorio en el trabajo y muchas veces tampoco correo de la empresa. Para octubre de 2018, el 44% de las visitas llegaba desde teléfonos.

Y no todos leen en inglés. UPS publica en 17 idiomas, a través de más de 200 autores en todo el mundo, y un mensaje importante para un centro, un sindicato local o un país no significa nada para el siguiente.

2009–2015: Mantener el portal fácil de encontrar, y en marcha

Nuestro primer trabajo en UPSers, en 2009–2010, afinó su búsqueda y rediseñó sus páginas interiores, su mapa del sitio y su estrategia de contenido. Desde 2011 le dimos soporte con acuerdos anuales, y desde 2013 lo conectamos con el proveedor de traducción de UPS, para que un autor envíe un borrador a traducir y lo reciba de vuelta para revisarlo antes de publicarlo. En 2015 llevamos el portal a WebSphere Portal y Web Content Manager 8.5; salió en vivo el 31 de mayo de 2015.

2015–2018: Un portal adaptable en lugar de un sitio móvil aparte

El sitio móvil anterior mostraba solo titulares y algunos recursos, y no cargaba en algunos teléfonos. El rediseño de UPS de 2015, investigado y diseñado inicialmente por otra firma, lo reemplazó; diseñamos las páginas restantes con el nuevo lenguaje de diseño, construimos el tema adaptable y operamos el sitio. Los autores dirigen cada contenido por idioma, región, función y nivel, así que cada empleado ve noticias corporativas, regionales y locales en una misma página, desde cualquier dispositivo.

Mensajes de su propio centro

Sobre esa plataforma construimos lo que pedían los empleados y sus gerentes: Center Alerts, para que el equipo de un centro avise a sus propios empleados sobre horarios de entrada o necesidades de un proyecto en su página de inicio, según su número de centro; un recorrido guiado que muestra a los nuevos ingresos dónde encontrar su recibo de pago y su tarjeta de tiempo, para que puedan volver al trabajo para el que los contrataron; enlaces a prestaciones para más de 100 sindicatos locales, y un solo carrusel en la página de inicio que lleva todas las traducciones.

2018–2019: Preguntar a 611 empleados qué sigue

UPS nos pidió definir una nueva visión para UPSers, para nuevos ingresos, empleados y jubilados. Encuestamos a 421 empleados en Estados Unidos y a 190 más en sus propios idiomas en otros países, hicimos un card sorting con 217 personas, entrevistamos a autores de contenido, probamos wireframes e inventariamos 9,215 contenidos. El recibo de pago, las noticias, las prestaciones, Recursos Humanos y la tarjeta de tiempo eran lo que la gente buscaba; la búsqueda y la navegación, lo que quería que se arreglara. Entregamos una arquitectura de información, prototipos para escritorio y móvil, un marco de gobierno y una hoja de ruta, aprobados en abril de 2019, y asesoramos a UPS sobre su portal empresarial para empleados en 2019–2020.

Durante catorce años, un empleado de UPS que abría UPSers, muchas veces desde el teléfono, encontraba noticias de su centro, su región, su puesto y su idioma, en uno de 17 idiomas, y los nuevos ingresos llegaban directo a su recibo de pago. En 2018 su audiencia era de más de 600,000 empleados y trabajadores de temporada alta (cifras de UPS).

Nuestra parte: el rediseño de búsqueda y páginas de 2009–2010, la actualización de plataforma y la construcción adaptable de 2015, el flujo de traducción, las funciones construidas encima, catorce años de soporte y la investigación y el diseño de 2019 para lo que sigue. La investigación de diseño de UPS de 2015 fue de otra firma, y no la reclamamos; el diseño de 2019 fue una visión y un prototipo, y no afirmamos que se haya construido.