Con el rápido avance de la tecnología y su influencia cada vez mayor en nuestras vidas, no es de extrañar que las empresas adopten cada vez más el uso de funciones self-service digitales en sus sitios web, portales y aplicaciones móviles. El self-service digital mejora la experiencia del cliente, agiliza los procesos y mejora la eficiencia, además se ha convertido en una característica clave de las experiencias digitales modernas para clientes, empleados y socios.
Dicho esto, sólo el 35% de los consumidores están satisfechos con las soluciones enfocadas a la experiencia del cliente. Los empleados también coinciden en que desean más opciones self-service digital para gestionar su información sin depender de RH.
El self-service digital surge de un principio clave del Diseño de Servicios: eliminar la fricción de los procesos recurrentes en los que un usuario quiere fluir a través de los pasos y ser directo. Piensa que nadie quiere que le hagan 30 preguntas antes de entrar en un concierto, o a nadie le gusta esperar en la fila más de 10 minutos para pagar. Del mismo modo, hay muchos procesos digitales en los que los usuarios quieren conseguir lo que necesitan rápidamente y alcanzar sus objetivos, como realizar un pago o concertar una cita.
Fluir a través de un proceso sin obstáculos da al usuario un deleite conductual, en palabras de Nielsen Norman. Además de aportar valor de marca y una experiencia visual agradable, el self-service digital empodera a los usuarios y les da autonomía a la hora de interactuar con portales, sitios web, aplicaciones móviles y aplicaciones.
Teniendo esto en cuenta, este artículo explorará distintos casos de uso y el impacto de la implantación de self-service digital en diversas áreas de las operaciones empresariales.
Exactamente ¿qué el self-service digital?
Antes de entrar en materia, definamos lo que entendemos por self-service digital o autoservicio digital.
En pocas palabras, se refiere al uso de la tecnología digital para permitir a los clientes, empleados o socios realizar diversas tareas de forma independiente, sin interacción ni asistencia humana.
Puede adoptar diferentes formas, como procesos automatizados en portales en línea, recorridos del usuario bien diseñados, transacciones, chatbots, aplicaciones móviles y bases de conocimientos. Al ofrecer a los clientes una gama de opciones de self-service, las empresas pueden reducir los tiempos de espera, aumentar la comodidad y mejorar los niveles de satisfacción.
Existen cuatro grupos de casos de uso para el self-service digital, dividas en función de lo que el usuario intente conseguir: administración de cuentas, transacciones y pagos, atención al cliente y personalización. A continuación, exploraremos cada uno de ellos.
Cuatro tipos de casos de uso del Self-service digital
1. Administración de cuentas
Una de las principales áreas en las que el self-service digital puede tener un impacto significativo es la administración de cuentas. Las organizaciones modernas de todos los sectores suelen ofrecer sitios web, portales o aplicaciones móviles para vender productos u ofrecer servicios en los que los clientes pueden crear cuentas. Una vez que lo hacen, quieren gestionar sus cuentas de forma fácil y cómoda, ya sea actualizando información personal, consultando transacciones pasadas o revisando estados de cuenta.
De hecho, los usuarios buscan cada vez más opciones self-service que les permitan tomar el control de sus cuentas. Y los negocios están respondiendo. Sin embargo, sus esfuerzos no siempre son efectivos.
Gartner informa que las empresas suelen crear recursos de self-service que confunden a los clientes con un exceso de información y no consiguen resolver sus problemas con rapidez. Como resultado, los clientes recurren a canales en directo como la asistencia telefónica, lo que resulta caro para la empresa.
Un buen ejemplo es el proceso de restablecimiento de contraseña. Si un usuario tiene que solicitar un cambio de contraseña y esperar la respuesta de un agente, es muy probable que se sienta frustrado y asocie esa esa experiencia con un sentimiento negativo hacia tu marca.
Los líderes de servicios han descubierto que las soluciones eficaces de gestión de cuentas self-service podrían resolver entre el 20% y el 40% del volumen de atención al cliente en directo. En nuestra experiencia, un portal bien diseñado puede reducir más del 85% de las llamadas para restablecer contraseñas.
Las transacciones self-service eficientes resuelven las necesidades de los usuarios con recorridos simplificados para ellos, una interfaz intuitiva y la exposición de los datos/contenidos adecuados de servicios digitales como el software operativo. La experiencia del cliente comienza en los puntos de contacto básicos, por lo que es importante conseguir un self-service digital adecuado para la administración de cuentas. En última instancia, tanto las empresas como los clientes salen ganando. Los clientes pueden gestionar sus cuentas en cualquier momento y pasar rápidamente a interactuar con productos y servicios. Por otro lado, las empresas pueden reducir sus gastos generales y liberar recursos para áreas críticas del negocio.
Casos de uso de self-service digital: administración de cuentas
- Creación de ID
- Restablecimiento de contraseña
- Comprobación de identidad
- Actualización de la información de contacto
- Actualización de los datos de pago y facturación
- Ver el historial de pagos o transacciones
- Acceder a informes
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request it here2. Transacciones y pagos
El self-service digital ofrece muchos beneficios en cuanto a transacciones y pagos, especialmente con el aumento de e-commerce y transacciones online. Los clientes esperan poder realizar compras, pagar facturas, ordenar comida a domicilio, entre otras transacciones de forma rápida y sencilla en la web y aplicaciones móviles.
Las aplicaciones de pago por móvil son un buen ejemplo del self-service digital en acción. Estas aplicaciones permiten a los clientes pagar bienes y servicios con solo unos toques en sus smartphones o tabletas. También pueden almacenar la información de pago, lo que facilita a los clientes realizar compras repetidas sin tener que introducir sus datos de pago cada vez. El auge de funciones como el «pago con un clic» refleja lo fácil que es para un usuario participar en una experiencia digital con una marca en la que ya confía.
Los sistemas de facturación recurrente son otra opción de self-service (autoservicio) que beneficia a empresas y clientes. Estadísticamente, el 85% de los consumidores pagan las facturas mensuales recurrentes digitalmente. De este modo, pueden estar al corriente de los pagos, mientras que las empresas pueden mejorar su flujo de caja y reducir el riesgo de morosidad.
El secreto de las transacciones y los pagos es eliminar los obstáculos entre tus audiencias y tu empresa, permitiendo que un usuario compre o adquiera cuando quiera y como quiera. Por todos los medios, el self-service digital para transacciones y pagos mejora la eficiencia empresarial, impulsa los ingresos y ofrece a los clientes una experiencia más segura y cómoda.
Casos de uso de self-service digital: transacciones y pagos
- Compra de productos y e-commerce (Retail y Manufactura)
- Ordenar comida a domicilio (Servicio de comida)
- Suscripción a planes (Hospitalidad, entretenimiento, salud)
- Inscripción a un club o registrarse para asistir a un evento (Educación superior)
- Creación de pedidos de productos B2B (Manufactura, B2B)
- Realizar un pago de matrícula (Educación superior)
- Pagar una prima o un recibo médico (Seguros)
- Comprar o renovar pólizas de seguros (Seguros)
- Comprar entradas (Entretenimiento, Viajes)
- Solicitar/inscribirse en una cobertura (Seguros)
85% de los consumidores pagan las facturas mensuales recurrentes digitalmente.
3. Atención al cliente
La atención al cliente es un área en la que el self-service digital puede tener un impacto significativo tanto en los clientes como en las empresas. Normalmente, cuando se habla de atención al cliente, muchos piensan en software de self-service (autoservicio) como chatbots, bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes. Sin embargo, va más allá.
Las experiencias digitales sólidas ofrecen al usuario la posibilidad de solicitar asistencia, hacer un seguimiento de las incidencias y resolver problemas específicos. Pero también significa proporcionar los datos y contenidos clave en el momento adecuado para reducir las solicitudes.
Por ejemplo, la posibilidad de presentar una reclamación al seguro sin depender de un agente. O programar una cita para revisar una situación, sin tener que esperar a hablar con alguien para encontrar un momento disponible. Aunque hace una década era habitual ponerse en contacto con el servicio de asistencia por teléfono o email, hoy ya no es así.
En la actualidad, los clientes, sobre todo los más jóvenes, se consideran nativos digitales con una inclinación natural hacia la tecnología y están acostumbrados a resolver sus consultas de forma autónoma. Un estudio de Tidio reveló que el 62% de los consumidores preferiría utilizar un bot en lugar de esperar a que un agente humano esté disponible.
En consecuencia, el cambio hacia el software de self-service es una tendencia positiva para las empresas. Ofrece la oportunidad de agilizar las tareas rutinarias de atención al cliente, como el seguimiento de pedidos, el procesamiento de devoluciones y las reclamaciones de garantía, mediante el uso de herramientas de automatización. Gracias a la creciente popularidad del self-service, los agentes de atención al cliente pueden centrarse ahora en resolver problemas más complejos y ofrecer una asistencia más personalizada a los clientes que lo necesiten, como veremos en la siguiente sección.
Casos de uso de self-service digital: atención a clientes
- Presentar una reclamación (Seguros)
- Comprender la cobertura de tu seguro (Seguros)
- Resolver problemas con una base de conocimientos (Casi cualquier industria)
- Agendar una cita (Salud, servicios financieros, seguros, eduación superior)
- Comprobar el estado de los pedidos, incluidos los B2B (Manufactura)
- Proporcionar información sobre productos y manuales (Manufactura, Retail)
62% de los consumidores preferiría utilizar un bot en lugar de esperar a que un agente humano esté disponible. — Tidio
4. Personalización
La personalización ayuda a las empresas a ganar en múltiples aspectos. Si buscas destacar en un mercado saturado y establecer relaciones más sólidas con los clientes, la personalización es clave. Si quieres atraer y retener a los mejores talentos, la personalización hará que se sientan como en casa. Y para ello, necesita el autoservicio digital.
El self-service digital puede desempeñar un papel importante al permitir al usuario crear una experiencia personalizada. Un uso común de la personalización es «mejorar» o «hacer ajustes» a algo que un usuario ha comprado. Por ejemplo, al reservar un vuelo, ahora los usuarios pueden optar por subir de categoría, seleccionar su asiento, añadir equipaje adicional, añadir transporte y hacer que su viaje se adapte a sus necesidades. Todo ello, sin depender de un agente.
De forma similar, las organizaciones pueden permitir a los empleados personalizar su experiencia y sus preferencias al interactuar con las herramientas digitales. ¿Con qué frecuencia quieren recibir notificaciones de un portal del empleado, y si las quieren por email, alertas o notificaciones push?
Desde este punto de vista, el self-service para la personalización está estrechamente relacionado con la venta cruzada y el aumento de ventas. Pero en lugar de tener un gran equipo dedicado a ello, tus canales y plataformas digitales hacen el trabajo, lo que reduce el coste de vender y también aumenta el alcance de ofertas específicas.
Las organizaciones pueden recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes y utilizar esa información para ofrecer funciones adicionales de self-service. La pregunta clave es: ¿hasta qué punto es fácil para el usuario crear una conexión más fuerte con tu empresa?
Casos de uso de self-service digital: personalización
- Suscribirse o cancelar la suscripción a actualizaciones y notificaciones
- Elegir un método de contacto (Casi cualquier industria)
- Programar un curso (Educación superior)
- Ver el calendario académico (Educación superior)
- Solicitar requisitos especiales para una estancia o un vuelo (Viajes, entretenimiento)
- Encontrar un doctor (Seguros)
- Comparar planes y pecios (Seguros)
- Cotizar productos personalizados o ajustes (Manufactura, venta al mayoreo)
- Programar una entrega o elegir una nueva hora de entrega (Logística)
- Solicitar un aumento del límite de crédito (Banca y Finanzas)
- Solicitar tarjetas de crédito adicionales (Banca y Finanzas)
- Autorizar a alguien a recibir una entrega (Retail, Logística, Manufactura)
Los líderes de servicios han descubierto que las soluciones eficaces de gestión de cuentas self-service podrían resolver entre el 20% y el 40% del volumen de atención al cliente en directo.
El impacto de la implementación del self-service digital
La implementación del self-service digital en diversas áreas de las operaciones empresariales puede repercutir significativamente en la eficiencia, la experiencia de clientes y empleados y los resultados finales. Pero lo más importante es que impulsará tus experiencias digitales hacia acciones y una conexión tangible con tus audiencias.
Al proporcionar funciones de self-service, estás aprovechando la energía y los intereses de tus usuarios para impulsar más negocio. Ofrece a tus usuarios un mayor control, personalización y una clara relación transaccional basada en la confianza y la fiabilidad.
Al mismo tiempo, al automatizar estos procesos, estarás reduciendo el coste por transacción, lo que generará mejores márgenes. También estarás liberando recursos para centrarse en lo que es importante para el negocio, es decir, donde los usuarios necesitan atención y quieren valor añadido.
Si no has implementado el self-service en todos tus canales digitales, es hora de actuar. En Base22, hemos ayudado a muchas organizaciones y empresas de todos los tamaños a implementar una Transformación Digital ágil que ofrece un ROI monumental. No esperes más, agenda una llamada con nuestros consultores.
