El ritmo de la transformación digital está aumentando considerablemente en todo el mundo. Como resultado, podemos ver tres tipos emergentes de empresas en el panorama post-pandemia. En primer lugar, están las empresas con modelos tradicionales que no prevén cambios en sus procesos empresariales. En segundo lugar, las empresas que están transformando sus modelos de negocio a través de tecnologías modernas. Por último, encontramos a las empresas digitales maduras; en inglés, Digital-First.
Según McKinsey, las empresas digitales maduras tienden a lograr una mayor productividad y crecimiento. Tienen un aumento del 30% en la satisfacción de los clientes, una mejora del 20% en la satisfacción de los empleados y un beneficio económico general.
¿Cuáles son las fuerzas que impulsan a las organizaciones digitalmente maduras? Mayores expectativas de los consumidores, presiones económicas y una creciente necesidad de experiencias digitales robustas e interactivas. Estas empresas adoptan una nueva mentalidad digital para reconsiderar todos los aspectos de su negocio. En última instancia, esto se traduce en una gran cantidad de beneficios y resultados positivos.
En este artículo, repasaremos qué son las empresas digitales maduras, teniendo en cuenta el estado actual del mercado. ¿Por qué debería tu empresa aspirar a ser una empresa digitalmente madura y por qué debe aprovechar una estrategia tipo Digital-First? A continuación lo analizamos en detalle.
¿Qué es una empresa digital madura?
En inglés, las empresas digitales maduras son llamadas Digital-First. Es un concepto que puede aplicarse a muchas cosas relacionadas con las tecnologías digitales. El uso más común es el enfoque o la mentalidad digital: pensar en ser Digital-First significa establecer un proceso o un modelo que tenga en cuenta las necesidades actuales de los usuarios y responda a ellas, independientemente de la tecnología específica que se aproveche para hacerlo realidad.
Idealmente, ¿cómo solicitaría un usuario moderno un producto de tu marca? ¿Qué pasos debería seguir? Una vez diseñada la estrategia y el recorrido del usuario digital moderno, la empresa elige la tecnología o ajusta su stack existente para hacer realidad este recorrido.
Una empresa Digital-First es un negocio con procesos digitales que tienen un alto nivel de madurez… que no es lo mismo que poseer tecnología moderna. En el mundo actual, una empresa digitalmente madura aprovecha la tecnología moderna para resolver las necesidades de sus usuarios de la forma más eficiente e intuitiva y cuenta con procesos internos para aprender del comportamiento de sus usuarios y seguir ofreciendo una experiencia digital robusta y moderna a través de sus canales.
Veamos cuáles son las principales características de una empresa digital madura.
Características de una empresa digital madura (Digital-First)
Con capacidad de reacción o adaptable
Muchas empresas todavía están atrasadas en el uso eficaz de los datos. Una empresa verdaderamente digital hace lo contrario: domina los datos y va más allá.
Las empresas Digital-First invierten en soluciones digitales que ayudan a recopilar datos de los usuarios y crecer su business intelligence. Estos datos les proporcionan una visión más profunda del comportamiento de los clientes. A su vez, esto les permite ajustar su oferta diseñando mejores productos y servicios.
La mayoría de las empresas tradicionales han aprendido a reaccionar ante los datos con esfuerzos de marketing y de desarrollo de productos. En cambio, las empresas digitales maduras se comprometen sistemáticamente con su público y marcan el ritmo. Estas empresas adoptan la toma de decisiones basada en datos y la utilizan para impulsar el crecimiento del negocio.
Omnicanal
Ser una empresa digital implica un profundo conocimiento del recorrido del cliente. Esto incluye todos los puntos de contacto digitales que tu público tiene con tu empresa.
No importa si tus usuarios utilizan una computadora de escritorio o un dispositivo móvil. Una empresa digitalmente madura debe ser capaz de interactuar con su público en cualquier canal disponible; es decir, ser omnicanal.
Todo el mundo utiliza un smartphone, incluidos clientes, empleados y proveedores. Por esta razón, los sitios web ya no son los únicos canales de comunicación de negocio o de marketing. Las empresas Digital-First aspiran a conectar de todas las formas posibles. Utilizan tecnología moderna para apoyar a sus clientes ofreciéndoles experiencias digitales consistentes.
Es fundamental dar prioridad al enfoque omnicanal y ofrecer valor de marca en todos los canales digitales existentes. Esto también significa ofrecer experiencias que funcionen bien en todos los navegadores y en diferentes tipos de dispositivos. La propuesta de valor de la marca desempeña un papel fundamental en una estrategia digital, ya que permite lograr una consistencia y emociones positivas independientemente del canal.
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La transformación digital se entiende a menudo como la adquisición de soluciones digitales sofisticadas. Muchos equipos de TI asumen que un producto por sí solo puede aportar todas las ventajas de la automatización y la eficiencia.
Sin embargo, las empresas verdaderamente digitales son las que construyen una infraestructura digital integrada. En otras palabras, crean un ecosistema digital. Una empresa digital tendrá éxito si sus sistemas y aplicaciones «legacy» pueden comunicarse entre sí. Compartir datos, información y procesos permite a las organizaciones ofrecer el máximo valor posible a sus clientes y tomadores de decisión.
Adquirir infraestructuras y software de manera precipitada suele conducir al fracaso en la transformación digital. Es necesario evaluar cada herramienta y software para saber cómo encajarán en el ecosistema digital y en la experiencia de usuario que apoye tu modelo de negocio de manera adecuada.
Según McKinsey, las empresas digitales maduras tienen 30% más de satisfacción de clientes, una mejora del 20% en satisfacción del empleado, y beneficios económicos generales.
Flexible
En los últimos años aprendimos que las condiciones del mercado pueden cambiar de la noche a la mañana. Fuimos testigos de ello cuando estalló la pandemia Covid-19. Del mismo modo, si consigues un contrato nuevo o entras en nuevos mercados, puede que necesites ampliar tus operaciones.
Ser una empresa digital madura significa que puedes ampliar tus sistemas y adaptarte mucho más rápido que tus competidores. Esto supone una gran ventaja para ser líder en el entorno competitivo actual. Muchas de las nuevas soluciones en la Nube proporcionan una infraestructura digital con capacidad de escalar que puede adaptarse a tus necesidades de TI.
Enfocada
Las empresas digitales maduras aprovechan la tecnología para enfocarse en lograr sus objetivos de negocio. Por el contrario, las empresas tradicionales suelen enfocarse en adquirir o buscar funcionalidades que no necesariamente le ayudará a su modelo de negocio.
Las organizaciones digitales maduras utilizan un enfoque tipo «negocio a la inversa”. Esto significa comprender tus objetivos de negocio y encontrar las soluciones digitales adecuadas para tus necesidades. Esto permite aprovechar la tecnología para alcanzar estos objetivos al tiempo que impulsan el cambio a nivel organizativo.
La tecnología es indudablemente importante, pero sólo es útil en la medida en que las personas obtienen valor de ella. Una organización digital con nivel de madurez siempre diseña soluciones pensando en el usuario final.
«Amado, reproducible, habitual». Así es como Nielsen Norman Group describe el enfoque de la experiencia de usuario orientada a las personas. Este es el nivel más alto de madurez en el diseño de experiencias de usuario (UX).
Las empresas digitales maduras aprovechan la interacción entre la tecnología y el toque humano. Utilizan sólidas capacidades tecnológicas para eliminar fricciones para sus usuarios. Esto les permite generar valor y pivotear con regularidad para satisfacer las expectativas de su público.
Un buen ejemplo de ello son las plataformas de experiencia digital. Se trata de software tecnológico moderno que puede añadir valor humano al ofrecer contenidos personalizados.
Conclusiones: Por qué ser una empresa digital madura es clave
La única forma de preparar a tu empresa para el futuro es con una estrategia digital madura.
Ser Digital-First significa implementar la tecnología con agilidad para beneficiar a tomadores de decisión y cualquier audiencia de negocio. Este enfoque libera el valor atrapado en los datos para lograr mejoras de eficiencia y costos.
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