Imagina esto: una empresa escucha todos los rumores y promociones sobre las plataformas digitales y los DXPs (Plataformas de Experiencia Digital). Ven cifras sobre cómo la Transformación Digital puede respaldar las operaciones, fortalecer las relaciones comerciales y fomentar el crecimiento a lo largo del tiempo. Después de investigar más a fondo, descubren que el costo inicial puede generar un retorno de inversión durante más de una década si se hace correctamente, y, convencidos de los beneficios, deciden lanzarse y comenzar la implementación de la plataforma.
Si esa imagen te resulta familiar, detente antes de presionar ese botón de inicio. No, no vamos a intentar disuadirte de tu elección, pero queremos que estés consciente de los riesgos y desafíos antes de comenzar, así como de los actores clave dentro de tu organización que deberían estar involucrados.
En resumen, la Transformación Digital no se reduce simplemente a seleccionar la plataforma adecuada y transferir el contenido. El proceso de digitalización de los procesos empresariales y el aprovechamiento de la tecnología para habilitar el negocio es al menos tan complicado como los procesos de la empresa misma para los que se está utilizando, y una planificación adecuada y una coordinación son esenciales para un proyecto DXP exitoso. Esa planificación puede ser difícil de llevar a cabo sin un experto en proyectos de Transformación Digital.
Esa es una habilidad que la mayoría de las empresas no tienen en sus equipos: la integración de plataformas digitales no es su área de experiencia. De hecho, muchas empresas enfrentan la migración de plataformas solo unas pocas veces en toda su historia. Es un momento crucial y no algo que las empresas deban hacer con frecuencia, tanto por el costo como por el riesgo para las operaciones y la memoria de la empresa.
La falta de experiencia en este ámbito, sin embargo, puede llevar a una configuración e implementación incompletas o poco exitosas de la plataforma. De hecho, las investigaciones del Instituto IBM para el Valor Empresarial muestran que la planificación y la implementación adecuadas son uno de los principales obstáculos que enfrentan las empresas al intentar obtener el máximo provecho de sus DXPs. Basándonos en los muchos años de práctica de consultoría de plataformas digitales de Base22, hemos desglosado la implementación de la plataforma y la configuración de DXP en siete desafíos y riesgos principales que las empresas deben tener en cuenta.
Perspectivas y Riesgos en la Implementación de DXP
1. Falta de Alineación de Entre Actores Clave
Lograr que los principales interesados se sumen y se alineen es una parte clave del proceso, especialmente en la integración de aplicaciones y sistemas heredados. Una razón por la que esto es tan importante es que la mayoría de los departamentos han desarrollado dependencias individuales en muchos sistemas diferentes. Integrar esos sistemas en una nueva plataforma requiere una gran cantidad de comunicación y participación de todos los involucrados. El «contenido» también es su propia aplicación y afecta a todos dentro de la organización. Sin el respaldo y la aceptación de audiencias internas y los departamentos en el proyecto, la comunicación no se desarrolla de manera fluida.
Cuando el informe de Reworked sobre el Estado del Lugar de Trabajo Digital 2023 (PDF completo) preguntó sobre los tres principales desafíos que enfrentan las empresas con sus plataformas digitales durante el próximo año:
- 28% mencionó iniciativas o departamentos competidores,
- 16% enumeró la falta de colaboración entre departamentos,
- 12% citó la falta de apoyo ejecutivo,
- 9% informó una alineación limitada entre funciones, y
- 8% mencionó la proliferación de aplicaciones.
Todos estos problemas pueden mejorarse al trabajar inicialmente en la alineación de los interesados, y eso es parte del beneficio de trabajar con una firma de consultoría de plataformas digitales como Base22. Parte de nuestra experiencia radica en navegar por las complejas relaciones comerciales en organizaciones de todos los tamaños y ayudarles a desarrollar una hoja de ruta tecnológica. Puede ser mucho más difícil manejarlo completamente internamente, donde todos tienen un interés en un aspecto específico de la integración, y sin conocer las estrategias específicas que ayudan a mejorar la agilidad de estos procesos.
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Descarga gratis2. No Elegir la Plataforma Adecuada
La mayoría de las empresas reconocen la importancia de elegir una buena plataforma. Por desgracia, hay muchos aspectos alrededor de seleccionar la mejor plataforma para tu modelo de negocio que el equipo de TI, la dirección y los empleados no enfrentan hasta que llega el momento de implementarla.
Con una creciente selección de productos cada año, el mercado de plataformas digitales puede resultar abrumador, y lamentablemente, no existe una respuesta única a la que todas las empresas puedan recurrir. Algunas incluso consideran crear una plataforma o aplicación especializada desde cero para simplificar las cosas, pero esto también tiene sus desventajas. Los informes de Gartner pueden ser útiles; sin embargo, la elección debe basarse en los requisitos comerciales y técnicos de cada situación.
Desafortunadamente, el desarrollo interno suele ser más costoso y lento que la implementación de una plataforma de experiencia digital (DXP, por sus siglas en inglés). Por lo tanto, a pesar del creciente número de opciones de DXP para analizar, recomendamos invertir el tiempo necesario para explorar el mercado e identificar la plataforma adecuada para tu empresa.
Elegir la mejor opción dependerá en gran medida de tus necesidades (tanto actuales como futuras), así como de cómo se priorizan esas necesidades en tu plan de trabajo, y de la capacidad de la DXP para ser sostenible y respaldable en el futuro. Las consideraciones incluyen:
- Modelo (en las instalaciones, nube privada o nube completa).
- Precios (por usuario, por consumo, por tamaño, por entorno, por recursos, por nivel de soporte, etc.).
- Características específicas y frecuencia de las actualizaciones.
- Nivel de personalización.
- Nivel de soporte.
El precio es una de las preguntas clave. Si tu empresa desea crear un portal para empleados para 200 empleados, un precio definido por usuario tiene sentido. Pero si tu empresa tiene más de 100,000 empleados y planean seguir creciendo mediante la adquisición de otras empresas, un modelo de precios diferente, como por nivel de soporte, podría beneficiarte a largo plazo.
Navegar por estas consideraciones requiere una lista clara de requisitos priorizados. Ten en cuenta que estos desafíos no son problemas independientes: no se puede elaborar una lista completa de requisitos sin alinear a las partes interesadas, obtener su compromiso y establecer una comunicación efectiva.
3. Falta de Experiencia en Migración de Contenidos
La migración de aplicaciones y contenido es un componente absolutamente crítico de la implementación de la plataforma. Se deben mapear y tener en cuenta vastas cantidades de información y numerosos recorridos de usuario, y con migraciones de contenido voluminoso, el mapeo en sí tiene un proceso para garantizar que no se pierda información vital.
Alguien sin experiencia en estos procesos tiene que descubrir rápidamente una serie de pasos:
• ¿Dónde y cómo comenzar?
• ¿Cómo recopilar la información?
• ¿Cómo preparar la información para la importación?
• ¿Cómo importar la información existente?
• ¿Cuáles son los mayores riesgos relacionados con la experiencia?
Realizar estos pasos es ciertamente posible, pero es demasiado fácil pasar por alto alguno de ellos hasta que el proceso esté parcialmente completo, especialmente para alguien que aún está aprendiendo los requisitos de la nueva plataforma y su futura implementación. Nadie quiere gastar horas de trabajo y energía volviendo a cubrir terreno porque se pasó por alto un aspecto o, peor aún, descubrir después de que el recurso original se haya ido que algo se pasó por alto.
Además de estos conceptos básicos, hay muchas recomendaciones relacionadas con la migración de grandes cantidades de contenido que deben tenerse en cuenta, incluyendo la limpieza de contenido, la categorización, los nuevos metadatos y la revisión de tipos de contenido. Estas tareas o hitos deben formar parte del plan de implementación más amplio y evaluarse cuidadosamente en términos de recursos y tiempo para evitar retrasos en el proyecto.
Por ejemplo, en Base22 creemos firmemente en incluir pasos como la limpieza de contenido y la eliminación de duplicados porque el éxito a largo plazo de la plataforma digital depende de la formación de los autores de contenido. Necesitan estrategias que no solo mejoren la calidad del contenido y la experiencia, sino que también faciliten el mantenimiento del sitio o la aplicación. Estos métodos de mejora son lecciones aprendidas de muchos años de trabajo en proyectos de Transformación Digital, por lo que generalmente se pasan por alto cuando las empresas intentan llevar a cabo el proceso por sí mismas.
La planificación adecuada y la ejecución eficiente son uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas cuando intentan obtener el máximo beneficio de sus Plataformas de Experiencia Digital (DXP), según el Instituto IBM para el Valor Empresarial.
4. No Dedicar Tiempo Suficiente a las Integraciones y los Requisitos
La integración de plataformas es algo parecido a cortar madera, ya que aplican reglas similares: mide dos veces y corta una sola vez. Una planificación buena y minuciosa puede ahorrar no solo tiempo y frustración, sino también dinero a largo plazo. El instinto puede ser hacer la planificación lo más rápido y básica posible, especialmente si la empresa ya posee una plataforma digital y está migrando a una nueva; sin embargo, incluso en casos aparentemente simples como ese, existen integraciones y requisitos existentes que la nueva plataforma debe cumplir.
Cuando el negocio depende de procesos integrados, la planificación es un aspecto en el que no puedes permitirte escatimar. Las hojas de ruta técnicas y las listas de requisitos garantizan un mejor resultado, aseguran la continuidad del negocio y ayudan a la empresa a evitar costosos obstáculos al mismo tiempo. Sin mencionar que se necesitan nuevas integraciones e innovaciones para llevar a cabo el cambio y el avance. De lo contrario, ¿por qué realizar el cambio en primer lugar?
5. No Disponer del Soporte Técnico Adecuado
Este soporte técnico podría aplicarse a la plataforma antigua, a la nueva plataforma o a ambas, ya que diferentes plataformas e integraciones requieren conjuntos de habilidades distintos. Las plataformas heredadas a menudo requieren recursos especializados, y contar con un socio experimentado en este proceso es imprescindible para evitar tiempos de inactividad o la pérdida de capacidades. La consideración del soporte técnico es parte de la preparación esencial para la implementación de un DXP, y una firma de consultoría de plataformas digitales experimentada se asegurará de incluirlo tanto en la migración inmediata como en la hoja de ruta de la empresa.
Piensa en una implementación de DXP como un proyecto de traducción con el alcance adicional de prepararte de antemano para poder cumplir con los resultados deseados.
La integración de plataformas es algo parecido a cortar madera, ya que aplican reglas similares: mide dos veces y corta una sola vez.
La integración de plataformas es algo parecido a cortar madera, ya que aplican reglas similares: mide dos veces y corta una sola vez.
6. No Planificar a Largo Plazo
Aprovechar verdaderamente una nueva plataforma digital implica tomar acciones en el presente mientras se planifica para el futuro, y las acciones que tomes deben encajar en ese plan futuro. Un enfoque Digital-First es particularmente valioso en este proceso porque te ayuda a comprender cómo tu empresa debería proporcionar o entregar servicios y productos más allá de tus limitaciones tecnológicas actuales.
Esto está relacionado con la selección de la plataforma adecuada para tus necesidades y prioridades. La nueva plataforma debe tener funcionalidad y capacidades de rendimiento que permitan que tu empresa prospere durante los próximos 5 años o más. Por ejemplo, si tienes 1,000 usuarios ahora, querrás asegurarte de que haya espacio en la nueva plataforma para 5,000 usuarios según los planes de crecimiento empresarial. O para las empresas que planean crear nuevas fuentes de ingresos, considera cómo la plataforma digital puede respaldarlas.
La creación de nuevos proyectos y canales orientados al exterior siempre es impredecible. Hay muchos factores que escapan al control de una empresa, como la estacionalidad, nuevas regulaciones gubernamentales, cambios en el mercado, la opinión pública o enfrentar amenazas de seguridad. Planificar a largo plazo también implica pensar en cómo funcionará tu plataforma digital en escenarios impredecibles y si cuenta con suficientes herramientas y funcionalidades para que tu empresa supere cualquiera de estos desafíos.
7. No Incluir un Programa de Gestión de Cambios
Una idea equivocada que algunas empresas tienen al embarcarse en un proyecto de DXP es pensar que el proyecto termina cuando todo está migrado y funcionando correctamente. Eso es solo la fase 1. Impulsar la adopción en toda la organización es esencial para el éxito del proyecto. Esto incluye capacitación, expandir el alcance de la plataforma y mantener una comunicación continua en todos los niveles.
No incluir un plan de gestión del cambio como parte de un proyecto de DXP tiene una gran probabilidad de fracasar, no porque la implementación haya salido mal, sino porque el negocio y las partes interesadas involucradas en el proyecto no aprovecharon al máximo sus características y capacidades. No importa si el equipo de TI es experto en la plataforma. Los DXPs están diseñados para impulsar esfuerzos en Comunicaciones Internas, Recursos Humanos, Marketing, Administración y Ventas, entre muchos otros.
Recuerda: la herramienta más costosa no es más que un objeto decorativo si nadie la utiliza. O en este caso, una fuga de cuentas digitales. Si tus partes interesadas y usuarios internos no comprenden el valor de esta nueva herramienta poderosa y cómo puede ayudarles en sus tareas diarias, estarás encaminado hacia un ROI del 0%. Eso es lo que hace que la adopción sea tan esencial.
Los usuarios deben ver el valor en el producto y el resultado esperado. Esto significa que el resultado debe coincidir con sus necesidades y objetivos, y los programas de gestión del cambio son uno de los mejores métodos disponibles para lograrlo. Para obtener el máximo éxito, deberás colaborar con tus partes interesadas y socios para crear un plan de gestión del cambio personalizado y comenzar a dar forma al futuro juntos.
Recuerda: la herramienta más costosa no es más que un objeto decorativo si nadie la utiliza.
Conclusión: Implementación de la Plataforma y el Camino a Seguir
Estos riesgos comunes de las plataformas pintan una imagen vívida de que las implementaciones de plataformas son más complicadas de lo que parecen desde afuera. Existen riesgos y desafíos que deben ser enfrentados para lograr el máximo éxito. Los obstáculos que mencionamos anteriormente pueden ayudar a mitigar o eliminar 21 de los 24 principales desafíos enumerados por las empresas en el informe Estado del Lugar de Trabajo Digital 2023 de Reworked.
Aquí hay algunos recordatorios clave:
- Una estrategia a largo plazo, un análisis de requisitos en profundidad y hojas de ruta son vitales para comprender cuál plataforma se adapta mejor a tu modelo de negocio y tecnologías.
- La gestión del cambio es imprescindible para cualquier proyecto que involucre a muchas partes interesadas, varios departamentos o varias unidades de negocio.
- La aceptación de las partes interesadas permite que tu proyecto se entregue a tiempo. Sin ella, el proyecto no puede tener éxito completamente.
- Una firma de consultoría de plataformas digitales experimentada como Base22 aporta años de conocimiento interno y experiencia para ayudarte a evitar costosos obstáculos.
- Ten en mente lo Digital como tu enfoque principal para moldear tu negocio de acuerdo con tus necesidades. Visualiza lo que tus clientes y partes interesadas necesitan y permite que la tecnología lo haga realidad.
Las plataformas digitales son herramientas increíblemente poderosas y, utilizadas correctamente, pueden transformar tu negocio para mejor. Sin embargo, como cualquier poder, el resultado depende completamente de cómo se utilicen. Tener en cuenta estos riesgos te ayudará a asegurarte de que la implementación de tu plataforma sea exitosa. Y cuando tengas dudas, consulta a los expertos.
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