DXP vs CMS: ¿Cuál es mejor para tu negocio?

¿Qué tan importante es la personalización para tu negocio?

Los DXP son los reyes de la personalización de la experiencia digital. Los DXP pueden ayudarte a ofrecer contenidos diferentes a audiencias diferentes aprovechando atributos del usuario como la ubicación, la función, la antigüedad y el departamento. Con un sólido enfoque de Arquitectura de la Información, puedes orquestar múltiples experiencias digitales que apoyen el viaje de tu usuario. Por ejemplo, los bancos tienen múltiples audiencias externas (como particulares, organizaciones, inversores, etc.) y una experiencia digital personalizada les permite mostrar productos y actualizaciones específicos que se ajusten a estas audiencias en función de sus atributos de usuario.

¿Tu objetivo es comunicar un mensaje de marca o impulsar la acción?

A menudo, los sitios web de marketing se centran en una llamada a la acción y una campaña específica a la vez para captar nuevos clientes. Un CMS puede respaldar un mensaje directo, pero impactante, impulsado por una campaña potente. Por otro lado, una plataforma empresarial con un DXP ayuda a grandes audiencias como ciudadanos, fuerzas de trabajo y clientes a realizar sus tareas diarias, apoyar la experiencia de tus clientes o empleados y comunicar múltiples campañas externas e internas al mismo tiempo.

Ya hemos tratado este tema anteriormente en este blog: el concepto de «saber vs. hacer» es realmente útil para exponer las diferencias innatas entre un CMS y un DXP. Las experiencias digitales modernas incluyen todo tipo de interactividad, desde videos interactivos hasta formularios, encuestas, gestión de cuentas y pagos. Crear una relación profunda y poderosa con un usuario es uno de los principales beneficios de un DXP: proporcionar una experiencia digital completa. Los CMS pueden proporcionar capacidades similares tras integrar plugins o complementos de terceros, como pagos y comercio electrónico. Aun así, su objetivo principal está más vinculado a la comunicación unidireccional, como impulsar una campaña de marketing o proporcionar información sobre un próximo servicio específico.

¿Es esencial la integración de sistemas para tu canal?

Integrar datos e información de fuentes como ERP y CRM es fundamental para crear experiencias digitales enriquecidas que impulsen la acción. Por ejemplo, desarrollar un sitio para clientes que muestre un formulario para quejas y además recopile y lleve un registro de los datos de contacto de los usuarios, el número de tickets y las opiniones que se integren con un CRM.

Si tu canal digital necesita proporcionar datos de fuentes heterogéneas, las capacidades de integración de DXP pueden ser una base sólida para tus esfuerzos. Aunque las integraciones con CMS son posibles, la arquitectura de un DXP está preparada para trabajar con microservicios y APIs y conectarse con tu entorno digital sin importar la complejidad.

¿Es necesario que tu canal digital siempre esté disponible y cuente con soporte adicional?

Algunas organizaciones necesitan tener disponibilidad 24/7, por ejemplo, las empresas de seguros. Accidentes y siniestros ocurren todo el tiempo, y en cualquier momento. Incluso, pueden tener picos por temporadas, como spring break o período vacacional, lo que hace que los portales de seguros de vida o de gastos médicos sean especialmente vulnerables a un tráfico elevado y mucha interacción. Para este tipo de necesidades empresariales, un DXP ofrece funciones de alta disponibilidad, autoescalado para picos de tráfico y sólidas herramientas de gestión para ayudarte a gestionar tu plataforma. Un CMS puede ofrecer funciones similares en un modelo gestionado en la nube, pero con menos análisis de rendimiento o control para los administradores de usuarios.

¿Tu canal digital es para un esfuerzo o una organización?

Determinar el enfoque de tu canal también ayuda a visualizar qué camino tomar. Si tu canal digital se centra en un evento o una campaña, un sitio web con un CMS es suficiente. Por otro lado, si planeas desplegar canales para dar soporte a múltiples procesos de una organización y puntos de contacto con múltiples departamentos y propietarios, la arquitectura y el enfoque de un DXP pueden hacerte la vida más fácil. Actualmente, los DXP son el software recomendado para portales de empleados y canales empresariales.

Esta también puede ser una consideración importante para planes futuros. Si esperas que tus esfuerzos crezcan rápidamente y necesiten soporte para múltiples procesos o canales, elegir una opción que tenga la capacidad de escalar contigo puede ahorrarte tiempo y gastos a largo plazo.

CMS vs. DXP: ¿Cuál elegir?

Cuando se trata de gestionar contenidos y experiencias, la oferta existente es muy amplia. No es de extrañar que muchas empresas se planteen ampliar sus canales digitales con un DXP que pueda proporcionarles una mayor funcionalidad y automatización.

Según Grand View Research, se espera que el mercado de plataformas de experiencia digital alcance los 30,310 millones de dólares en menos de 10 años. Retail, Banca y Finanzas son los segmentos con mayor facturación; la previsión es que sigan creciendo con el mercado. La razón es clara: la experiencia digital del cliente, satisfacción y la fidelidad general son fundamentales para estos segmentos, y los DXP ofrecen herramientas y funcionalidades para apoyar sus esfuerzos.

Como cualquier nueva iniciativa, cada esfuerzo necesita su caso de negocio. Un sistema de gestión de contenidos estándar se adapta mejor a las campañas de marketing de determinados sectores y organizaciones con procesos digitales en evolución o que solo impulsan campañas externas.

Pero eso es sólo desde el punto de vista de las características. Los CMS pueden ofrecer limitaciones de rendimiento cuando se trata de crecer y escalar grandes repositorios de contenido -cientos de miles de piezas- y contar con una Arquitectura de la Información sólida que te ayude a gestionarlo. Por otro lado, mientras que los CMS son relativamente intuitivos y fáciles de controlar, los DXP suelen enfrentarse a retos únicos, como su curva de aprendizaje y los desafíos de impulsar su adopción en toda una organización.

A menudo, las organizaciones grandes y en crecimiento optan por la vía de un DXP, sobre todo si se plantean explorar nuevas fuentes de ingresos con su negocio en línea. Aunque puede requerir más esfuerzo y planificación para adaptarla e implementarla en las primeras etapas, una Plataforma de Experiencia Digital es una solución estable y fiable para reforzar la posición de tu empresa a través de los canales digitales.