La adopción de las Plataformas de Experiencia Digital (DXP) está en auge, pero las empresas pueden ver resultados mixtos.
Muchos líderes no están aprovechando al máximo sus DXP simplemente porque su implementación puede estar moldeando el negocio para que se adapte a una plataforma en lugar de utilizar sus funcionalidades para llevar a la organización al siguiente nivel.
La razón por la que las empresas no están llegando a ese nivel radica en los enfoques que compiten en la implementación de este tipo de software. ¿Están tratando de utilizar un DXP como una solución técnica o como la base para permitir el negocio digital?
El reto de las soluciones DXP
Los DXP son una extensión moderna y más rica de los sistemas de gestión de contenidos (CMS) y de gestión de contenidos web (WCM) que las empresas utilizaban en el pasado. Aunque hay cierto parecido entre los CMS y los WCM, los DXP van más allá de las capacidades básicas de gestión de contenidos y ofrecen un conjunto completo de herramientas para gestionar contenidos y activos en múltiples puntos de contacto digitales a escala. Se centran en las experiencias digitales, no sólo en el contenido: lo que significa que pueden proporcionar diferentes aspectos y sensaciones, pueden aprovechar diferentes canales digitales y pueden llevar a diferentes grupos de usuarios a alcanzar objetivos únicos.
Para las grandes organizaciones, los DXP son grandes integradores que pueden orquestar sus sistemas “legacy” y ERPs, y crear un lugar de trabajo digital unificado y fácil de usar. A menudo los líderes de la Transformación Digital deciden añadir una solución DXP líder a su ecosistema digital con la expectativa de que será una plataforma interoperable y se integrará sin problemas.
Sin embargo, si no se implementa correctamente, los resultados pueden ser decepcionantes, un resultado negativo que puede atribuirse a los proveedores de DXP y a las empresas de tecnología que no entienden cómo utilizar o aprovechar este software en toda su extensión.
Las organizaciones se encuentran bastante frustradas debido a la gran dependencia de TI para crear actualizaciones, la falta de flujos de trabajo automatizados, la experiencia inconsistente a través de múltiples canales y el uso engorroso de la plataforma.
Lo que las empresas realmente quieren es una plataforma de fácil mantenimiento que proporcione una base estable y pueda crecer con el negocio. Pero para conseguirlo, debemos entender las principales diferencias entre los dos enfoques de la implementación de DXP.
DXP como solución técnica
Cuando las DXP se implementan como una solución técnica, se centran en la tecnología en lugar de comprender cómo se aplicarán para obtener resultados empresariales.
Las Plataformas de Experiencia Digital son un software rico con amplias características y funcionalidades. De entrada, proporcionan seguridad y estabilidad de nivel empresarial. Sin embargo, la compra de una DXP sólo por estas características no va a cambiar nada; es necesario aplicarla a un proceso empresarial específico y adaptarla a una organización.
Si una organización no ha hecho un caso de negocio de cómo aprovechar la plataforma para lograr sus objetivos de negocio antes de comprarlo, es muy probable que el valor añadido -e incluso el retorno de la inversión- que un DXP puede dar será limitado, si es que hay alguno.
Se queda corto: contenido rígido y audiencias unidimensionales
Una de las principales capacidades de los DXP es proporcionar las herramientas y los controles para gestionar las experiencias digitales: sitios dinámicos en los que el contenido y los servicios se ofrecen en función de los acontecimientos o el contexto. Por ejemplo, un portal dinámico puede ofrecer contenidos específicos en función de lo que el usuario haga en el sitio o de quién sea, como mostrar una página de recursos concreta a un empleado que utilice un dispositivo móvil en Alemania.
Ofrecer experiencias digitales personalizadas requiere una arquitectura de información dinámica, que no se parece en nada a un CMS tradicional. Por lo tanto, si tu DXP no ofrece experiencias dinámicas, es posible que estés tratando con una implementación que no está aprovechando todo el potencial de la DXP, y que no te está ayudando a involucrar a tus audiencias y/o a impulsar el negocio.
Adopción confusa y complicada
Los DXP son software de nivel empresarial y, por ello, requieren programas de formación y gestión del cambio. Si una implementación o solución no tiene en cuenta lo que el público operativo necesita para completar un proceso de manera eficiente, las empresas pueden tener muchas dificultades para impulsar la adopción.
Imagínate esto: un grupo de autores de contenido necesita crear una nueva campaña interna para un grupo de empleados, pero el flujo de trabajo es lento y complejo. Hay muchas funcionalidades y características que podrían ayudar a los autores de contenidos, pero ninguna de ellas se está implementando o se está utilizando activamente.
Por lo tanto, los equipos de TI, los responsables de marketing de contenidos y otros usuarios se enfrentan a un desconcertante surtido de pasos adicionales en su proceso, lo que dificulta la adopción de la solución y, en consecuencia, actúa como un obstáculo para lograr el retorno de la inversión.
Las buenas implementaciones no sólo tienen en cuenta las capacidades técnicas, sino que incluyen o proporcionan herramientas y procesos para apoyar a los usuarios finales de la solución. Sin la adopción, una solución DXP no es una solución en absoluto.
Sin la adopción, una solución DXP no es una solución en absoluto.
La DXP como facilitador del negocio
Lo que hace que las plataformas de experiencia digital (DXP) sean un software excepcionalmente bueno para las organizaciones globales y grandes es su capacidad para orquestar, gestionar y ofrecer experiencias digitales a múltiples audiencias. Proporcionan autonomía a las diferentes unidades de negocio o departamentos de una gran organización y ofrecen las herramientas adecuadas para mantener el control de este entorno.
Tanto si se trata de un par de sitios como de más de un centenar de sitios con millones de usuarios, una única plataforma digital puede servir a las grandes organizaciones y garantizar que sus experiencias sean coherentes y modernas, ayudándoles a relacionarse con la audiencia, a ofrecer transacciones enriquecidas y autoservicio, y a orientar los contenidos pertinentes en función de los atributos o datos demográficos de los usuarios.
Una plataforma para apoyar los objetivos empresariales
La solución DXP más eficaz es la que se alinea con los resultados de su negocio y se apoya en una estrategia empresarial clara.
¿Qué pretendes conseguir con una plataforma de experiencia digital? ¿Buscas mejorar los puntos de contacto a través de múltiples plataformas, obtener más control sobre el negocio, aumentar la personalización o hacer las cosas más ágiles para tus equipos?
Sean cuales sean tus objetivos o métricas (financieras, operativas o centradas en el cliente), quieres una solución que te permita prestar servicios digitales, como transacciones o reservas, o gestionar comunicaciones internas, como campañas internas y solicitudes de vacaciones en un solo lugar.
Una solución para experiencias personalizadas
Un DXP también debe servir como vehículo para crear una experiencia de clase mundial, altamente personalizada, ofrecida a través de sitios públicos, aplicaciones móviles, portales, recordatorios por email y SMS, al tiempo que agrega información para las funcionalidades de autoservicio para el contenido y los servicios bajo demanda.
Esto se consigue gracias a funcionalidades ricas como la hiperpersonalización, la centralización de contenidos en todos los canales (headless CMS) y los gestores de audiencia. Las implementaciones centradas en las necesidades de la empresa también pueden ayudar a comprender a las audiencias empresariales más allá de una dimensión, añadiendo atributos como la edad, la función y la antigüedad, y dirigiendo el contenido relevante a estos grupos específicos.
Integración y escalado
Por encima de todo, la solución DXP más eficaz actuará como un integrador para el entorno empresarial, proporcionando una nueva interfaz racionalizada y fácil de usar para los ERP, las aplicaciones y los sistemas. Los DXP pueden actuar como un único punto de acceso que mantendrá la coherencia y el control de los entornos digitales sin perder la conexión con tus usuarios.
Y, a medida que tu negocio crece, tu DXP debe ser lo suficientemente ágil y flexible, para que puedas añadir fácilmente nuevos microservicios o integrar diferentes softwares sin que se convierta en algo engorroso.
Base22 es tu socio de confianza para la implementación de DXP
En Base22, ayudamos a las empresas a aprovechar al máximo las Plataformas de Experiencia Digital, permitiendo que los equipos y las empresas crezcan. No creemos en soluciones estáticas que no sirvan a los usuarios finales, y no respaldamos soluciones que no serán adoptadas o no lograrán resultados.
Nuestro objetivo es siempre encontrar el enfoque táctico más eficaz que se adapte a tu infraestructura empresarial actual y apoye tus ambiciones.
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