El 2020 va a ser el año del trabajo a distancia a causa de la situación difícil que estamos atravesando. Si tomamos en cuenta que el gobierno y las instituciones de salud están adoptando como medidas preventivas para el COVID-19 el autoaislamiento y limitando las aglomeraciones de más de 50 personas, la tecnología ha sido una de las pocas maneras que las empresas encontraron para seguir operando y esto les ha permitido eliminar periodos de inactividad.
Algunas de las características que integran un digital workplace son la colaboración en línea, las videollamadas y las juntas remotas, la gestión de documentos y los servicios en la nube. Para muchas empresas, esto ha sido un salvavidas para continuar con sus operaciones; para otras tantas, todavía es un camino inexplorado. Toda esta situación ha hecho que los negocios reevalúen, adquieran y/o usen tecnología existente con rapidez y precisión.
Aunque es obvio que en los digital workplaces se necesita trabajar en equipo, para que se haga bien hay que hacer un gran esfuerzo, desde tener el apoyo de los líderes hasta contar con un presupuesto asignado para que se realice. Y como en cualquier implementación de nueva tecnología, también se requiere un cambio en la cultura, capacitación y, sobre todo, gestión del cambio. Por eso, como expertos en portales de intranet y plataformas de experiencia digital, queremos compartirte algunas ideas que puedes tomar en cuenta mientras te encaminas a crear un digital workplace perfecto y completo para tu negocio.
Una infraestructura adecuada para gobernarlos a todos
Piensa que un digital workplace es como la “casa” donde tu empresa se hospeda: tus empleados pueden llevar ahí sus herramientas y trabajar como normalmente lo hacen. Hay software o servicios que te ofrecen tecnología para hacer videollamadas y mantener una colaboración en línea; y otros, te brindan una amplia gama de servicios con funcionalidades de autoservicio como publicación de contenido y dashboards inteligentes de negocio. Algunos de los servicios que podemos recomendarte son G-Suite, Microsoft Teams, Slack y otros portales de intranet que sean desarrollados con plataformas de experiencia digital aprobados por la metodología del Magic Quadrant de Gartner.
No es muy común que una empresa use todas las funcionalidades de una suite: generalmente, se enfocan en las que les funcionan mejor como aquellas para la gestión de documentos o videollamadas. Así que, deberías de evaluar si son suficientes los servicios básicos de colaboración y las funcionalidades “out of the box” (OOTB) que tiene tu negocio, o si necesitas una plataforma o herramienta customizada a la medida.
Los portales empresariales, las plataformas de experiencia digital y los PaaS pueden ayudar a agilizar la operación de una empresa grande en pocos meses, gracias al alto nivel de funcionalidad y customización de estas herramientas, pues se ajustan a sus necesidades. Además, otorgan seguridad, análisis para cumplir con KPI específicos y una amplia gama de servicios.
También deberías de considerar a largo plazo tu ruta tecnológica estratégica. Es algo parecido como cuando una pareja compra una casa grande pensando en que tendrán familia: también necesitas pensar cómo va a evolucionar tu digital workplace a través de los años. Por ejemplo, puedes empezar teniendo videollamadas y colaboración en línea; después, conforme hagas crecer tu negocio, puedes incorporar herramientas de autoservicio y documentación de sistemas y proyectos.
Existen plataformas de experiencia digital como Liferay que te ofrecen capacidades de OOTB y customización, y son una ventaja porque pueden agrupar diferentes funcionalidades en un solo lugar, sean para comunicación interna o comercio B2B. Por lo tanto, entre más integradas estén tus plataformas y portales, más fluida y completa va a ser la experiencia que desarrolles.
Queremos agregar esta observación como una nota al margen de este tema: nosotros no recomendamos construir un portal desde cero, especialmente cuando tu negocio depende de los tiempos y no tiene un equipo de IT dedicado exclusivamente al proyecto. Hablamos más a detalle sobre este tema en este artículo.
Creando una experiencia única para tus empleados
Muchas empresas y negocios tienen una definición clara de lo que para ellos debe tener una experiencia al cliente como confiabilidad, calidad y entrega a tiempo. Sin embargo, cuando se trata de hacerles esta misma pregunta sobre la que ofrecen a sus trabajadores “¿Cómo es la experiencia del empleado en mi negocio?”, muchas veces no saben qué responder.
Tratar de entender la experiencia del empleado puede ser algo nuevo, pero es fundamental comprenderla cuando se traslada a los digital workplaces. Hará que se eleve el valor de tu empresa, pero también que responda a lo que los usuarios (en este caso, tus colaboradores) requieren. Los empleados necesitan información, recursos y rutas claras para poder cumplir con sus funciones. Aunque, toma en cuenta que en tu negocio existen diferentes grupos con necesidades únicas. Por ejemplo, un empleado administrativo puede que no necesite funcionalidades en su celular como un empleado en el primer frente que atiende clientes.
Al momento de desarrollar o mejorar una experiencia digital para tus empleados, la infraestructura tecnológica (la plataforma digital) que utilices debería poder cumplir con todos estos fines simultáneamente. La customización no solo hará que tu digital workplace sea más relevante para tus usuarios, también hará que se enfoquen en lo que necesitan, mientras que se reducirán las llamadas a soporte técnico.
Esta propuesta puede ir más allá que solo ayudar a tus trabajadores, se puede adaptar a cualquier tipo de colaborador o socio comercial que contribuya a tu negocio. Así como KFC hizo el portal de intranet TeamKFC, tu digital workplace puede convertirse en ese lugar esencial que albergue todo lo relacionado con tu marca.
El autoservicio no es únicamente para los clientes
Cuando hablamos de “autoservicio”, nos referimos a quitar obstáculos para que nuestros usuarios puedan hacer una operación u procedimiento en línea de manera rápida. Es algo que va de la mano con el tipo de “empoderamiento” que existe en el mundo digital: da mayor control a los usuarios gracias a la integración de tecnología en los procesos de negocio.
Por eso, cuando estamos hablando de autoservicio para el digital workplace, significa que debes buscar empoderar a tus empleados o stakeholders para que puedan concluir procesos por su propia cuenta, con poco o sin ningún tipo de apoyo.
Existen muchos procesos de Recursos Humanos, gestión y financieros que se podrían rediseñar como autoservicios, y que estén cumpliendo con las reglas y requerimientos de tu negocio. Solo imagínate que pudieras automatizar la solicitud de vacaciones o la comprobación de viáticos. Teniendo la documentación adecuada, el flujo del usuario y la interfaz, con estas herramientas de autoservicio se podrían reducir llamadas, mejorar los tiempos de atención de soporte técnico y, lo mejor, es que tu equipo podría estar enfocado en lo verdaderamente importante del negocio.
Algo que nos puede ayudar a identificar qué procesos se deben de automatizar es la fricción. Por ejemplo, cuando estás llenando un permiso por enfermedad, ¿te sientes bien contigo mismo por llenar un formulario con muchos campos? Claro que no. Se siente como si “el sistema” no quiere que lo hagas.
Cuando hay fricción nos podemos sentir incómodos o desconfiados de ciertos procesos. Pero cuando los automatizamos, se reduce esa fricción porque logramos hacer algo en pocos pasos. Tener una reingeniería de procesos pensando en hacer felices a nuestros empleados, nos ayudará a mejorar el digital workplace.
Sin embargo, hacer las cosas sencillas no siempre se adaptará a las necesidades del usuario. La fricción puede ser importante, por ejemplo, cuando una persona ve a un doctor y le pide mucha información de lo que siente durante la consulta; el paciente se siente más seguro cuando recopilan su información, lo orientan y verifican cada síntoma que padece.
La importancia de unir todo
Es muy común encontrarnos con empresas de diferentes tamaños que utilizan software, plataformas, aplicaciones y servicios de tecnología que no se conectan entre ellos. Como muchas de estas herramientas se desarrollaron en diferentes etapas del negocio, no están diseñadas para ajustarse o trabajar entre ellas. Existe un entorno digital, pero no sigue un plan.
A largo plazo, si tenemos este tipo de desarrollo sin planificar, podemos generar confusión y pérdida de tiempo: los empleados y stakeholders van a tener que sobrevivir en un mar de usuarios, contraseñas y URL de inicio de sesión. Incluso, hasta tendrán que lidiar con pasos adicionales para migrar información de un sitio a otro solo para completar una tarea. Y en cuanto a la seguridad, no va a ser suficiente porque tendremos muchos requisitos que cumplir, así que un solo equipo de IT va a tener que trabajar de lleno para atenderlos todos.
Unir herramientas y recursos en un solo lugar es una de las metas «escondidas» de un digital workplace. Si seguimos usando la analogía de la “casa” que mencionamos en el primer apartado, un digital workplace debería guardar y almacenar todo el material básico para que tu empleado pueda trabajar cómodamente; esto incluye herramientas, aplicaciones, recursos, documentos, políticas, información de contacto, estatus, links favoritos, operaciones, business intelligence y cualquier otro tipo de información útil que se te ocurra.
Para hacer una buena integración necesitamos catálogos simples y dashboards diseñados con base en las necesidades de cada grupo de empleados. Suena sencillo, pero se necesita del esfuerzo de todo el negocio para lograr grandes beneficios. Por un lado, la integración de la infraestructura te permite tener conectividad y buena comunicación en tu entorno digital. Por el otro, la recopilación de diferentes tipos de información localizable y organizada te permite romper obstáculos entre departamentos y su conocimiento, crear insights y aprovechar la memoria de tu negocio. Es un ganar-ganar.
Lo más importante de todo esto es que se creará una cultura en la que la integración promueva la colaboración entre departamentos, genere una comunicación clara en los procesos complejos, e impulse la estandarización en tu empresa. Esto creará las bases para que tu negocio se haga más inteligente, ágil y responsivo.
Definiendo la cultura e impulsando el progreso
Lo más difícil al momento de implementar un nuevo software o tecnología es su adopción. Habrá ocasiones en que se tengan que tomar ciertas medidas en tiempos de crisis, pero la recomendación principal es tener capacitación continua y un reforzamiento de su uso. En nuestro camino por crear el digital workplace ideal identificamos que, cuando un liderazgo fuerte apoya los beneficios de usar la nueva intranet, los servicios de comunicación o la plataforma, entonces se crea una cultura que finalmente hace que estas tecnologías se adopten en todos los niveles del negocio.
Trata de tener pequeñas victorias en el proceso. Al liberar una funcionalidad a la vez, le permites a tus empleados ahorrar tiempo y esfuerzo para formarse una imagen positiva de esta nueva tecnología o plataforma, incluso te ayuda a hacer la implementación en un deadline realista. Es importante que compartas con los líderes cuál es la meta específica que quieres lograr, por ejemplo, reubicar todas las actividades a la nueva plataforma; esto impulsará el compromiso y el sentido de urgencia.
La gestión del cambio no es sencilla. Necesitas liderazgo, paciencia, consideración y conocimiento táctico sobre cómo desplegar nuevas actividades y tareas al interior del negocio. Si lo haces desde un enfoque humano, no solo va a ser más fácil para todos, sino que podrás recopilar información relevante que te ayude a perfeccionar tu digital workplace.
Toma esta última idea y da un paso más arriesgado: aunque tu digital workplace haya sido adoptado totalmente y funcione bien, no quiere decir que hayas terminado. El refinamiento, la mejora, la eficiencia y el mantenimiento de la calidad deben ser tus próximas metas. Al igual que cualquier otro software o producto digital, los entornos digitales de trabajo deben evolucionar y expandir sus funcionalidades con el paso del tiempo, apoyándose en el comportamiento de sus usuarios. Una digital workplace perfecta tiene éxito cuando atiende las necesidades del negocio y su gente. Entre más pronto te encamines a esto, más rápido verás resultados.
