Los consumidores en la actualidad son sofisticados. Pueden investigar, comparar, y leer reseñas positiva y negativamente sobre el producto o servicio que pretenden comprar.
Además, las expectativas de los clientes se encuentran más alto que nunca. No solamente están buscando el producto o servicio que cumpla con sus necesidades, sino también buscan una experiencia omnicanal sin fricción.
La industria bancaria tampoco es inmune a las tendencias cambiantes de la experiencia del cliente.
Los clientes antes no tenían muchas opciones al contar con pocos proveedores de servicios financieros. Sin embargo, en la actualidad, estos no dudarían en cambiar a una solución que es de fácil acceso, sirve mejor a sus necesidades, y proporciona apoyo en tiempo real y experiencias personalizadas mientras garantizan la seguridad de sus datos.
De este modo, siendo un banco, ¿cómo mantenerse relevante y marque todas las casillas para sus clientes?
Este artículo profundiza en cinco desafíos de la experiencia digital del cliente (CX) y lo que significan para su negocio. Sin más preámbulo, ¡vayamos directo al grano!
Cinco desafíos de la experiencia digital en bancos
Mejorar la experiencia de tus clientes se trata acerca de ponerle un enfoque y comprender profundamente los puntos débiles para poder crear una funcionalidad y procesos sólidos dentro de tu negocio bancario.
1. No permitir a los usuarios hacer transacciones 24/7
La cruda verdad es que los usuarios de bancos quieren ser capaces de enviar dinero al instante y de manera fácil, usando uno de los múltiples canales: la web, smartphone, o cartera digital. En realidad, las transacciones domésticas e internacionales a tiempo real es el nuevo estándar para los bancos.
Sin embargo, a pesar de los rápidos avances tecnológicos, pagos cuenta-a-cuenta parecen seguir atrapados en el pasado.
Pagar los recibos o transferir dinero a amigos y familia debería ser una operación de unos cuántos clics. Por lo tanto, los bancos que fallan en proporcionar tal facilidad crean fricción a sus clientes y muy probablemente perderán la lealtad en el largo plazo.
2. Fallar al implementar soluciones compatibles con dispositivos móviles
Los teléfonos móviles son un apéndice para individuos que trabajan, estudian, tienen tiempo de ocio, y usan el banco día-a-día. Un estudio encontró que el 55% de los usuarios prefieren consultar su banco via app de dispositivo móvil, reflejando la creciente demanda por soluciones digitales que son mobile-friendly.
Clientes ocupados quieren la conveniencia que viene con el uso de bancas móviles. Quieren desempeñar actividades esenciales, tal como comprobación de saldos, pagar cuentas, depositar cheques, presupuesto, hacer un seguimiento de los gastos, o incluso solicitar préstamos o hipotecas – todo eso sin tener que ir a la sucursal en físico.
Los bancos que buscan realzar el CX deberán levantar su juego e implementar soluciones bancarias compatibles con dispositivos móviles diseñados para una experiencia de usuario más que para optimizar el smartphone. En otras palabras, los proveedores de servicios financieros necesitan enfocarse en ofrecer una interfaz intuitiva, funcional y libre de molestias para que las personas no la abandonen por pura frustración.
3. Tener un portal y una aplicación que ofrezcan experiencias digitales para el cliente (CX) divergente
Esto nos lleva al siguiente desafío relacionado con la falta de consistencia en la CX en los portales y aplicaciones bancarias. Los sitios web de bancos son predominantemente más fáciles de encajar con algunas características, permitiendo a los usuarios desempeñar numerosas funciones. A pesar de todo, las aplicaciones no pueden caer detrás, pues son las preferidas por los clientes para navegar los servicios bancarios.
89% de clientes tienen más probabilidad de quedarse con una compañía que proporciona una experiencia unificada. Por lo tanto, no importa cómo interaccionan tus clientes con tu negocio, un omnicanal con estrategia exitosa requiere consistencia, experiencia de usuario digital intuitiva en todos los puntos de contacto con el cliente.
4. Usar tecnología desarrollada en casa que no cumple con estándares de seguridad
Los clientes de bancos quieren toda la conveniencia de una transformación digital sin tener que sacrificar la seguridad de su información financiera.
Desafortunadamente, muchas instituciones financieras aún dependen de sistemas obsoletos, fallando en desbloquear el potencial y la habilidad de reforzar la eficiencia operacional y seguridad de datos.
Confiar en tecnología obsoleta mientras se introducen soluciones modernas conlleva continuamente a una arquitectura de datos fragmentada, con credenciales de seguridad cada vez más débiles que pueden ser fácilmente explotados debido a falta de actualizaciones en tiempo real.
76% de los clientes están listos para llevar su negocio a otra parte debido a prácticas de mal manejo de sus datos. Cuando se trata de información financiera, los estándares de seguridad a prueba de errores son cruciales para una experiencia del cliente positiva y basada en la confianza.
5. No adaptar las interfaces para abarcar a todas las audiencias
Finalmente, un buen CX facilita las interacciones que hablar de cómo los diferentes segmentos de consumidores quieren interactuar con tu negocio de servicios financieros. Experiencias digitales deberían abarcar elementos de accesibilidad e intuición sin importar el caso de uso o edad del cliente. ¿Tu negocio está cumpliendo con esto?
Clientes expertos en finanzas puede que no necesiten miles de explicaciones cuando se tratan de desempeñar funciones básicas de la banca, mientras que otros pueden beneficiarse mayormente de ventanas emergentes modales con instrucciones sencillas. Sin importar cuál sea tu cliente, cada decisión de TI debe centrarse en ofrecer una CX sólida.
Últimas palabras
Invertir en perfeccionar una experiencia de usuario incrementa la lealtad y las tasas de referencia mientras que te permite construir un negocio preparado para el futuro capaz de soportar la volatilidad en un mercado global bancario minorista.
Los individuos ahora toman en cuenta la experiencia digital del cliente cuando están escogiendo su próximo proveedor de servicios bancarios, por lo cual debes de permanecer en la cima del juego.
En Base22 contamos con un profundo entendimiento de experiencias digitales de clientes que combina nuestra experiencia sin precedentes en la entrega de transformaciones digitales para organizaciones financieras y bancos enfocados en el futuro. ¿Estás preparado para convertirte en nuestra próxima historia de éxito?
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