Promover campañas y programas internos es un arte muy complejo. Los equipos de comunicación interna en compañías grandes e internacionales tienen miles de mensajes importantes para compartir con sus colaboradores diariamente.
Con un balance y planeación cuidadosa, el equipo toma decisiones en qué, cómo y cuándo hacer comunicados. Sin embargo, muchas compañías todavía deben llevarlo al siguiente nivel: diseñar e implementar experiencias digitales para sus empleados con un enfoque de hiper-personalización.
A estas alturas, debería ser claro que no es suficiente tener un banner general o carrusel para mostrar toda la información relevante en un portal autenticado o intranet. La pandemia de la COVID-19 solo incrementó el número de mensajes que queremos compartir con nuestros empleados y socios. Además, dirigirte a tu fuerza laboral es un desafío por sí mismo: considera que está compuesto con múltiples grupos (como departamentos y ubicaciones) más las intersecciones en común entre estos grupos.
Los mercadólogos digitales están familiarizados con la segmentación, ya que la usan para campañas de concientización y difusión de marca todo el tiempo. Comunicación interna funciona de una manera similar: cada grupo de empleados tiene su propio camino y lo que necesitan saber puede ser completamente diferente de otra área.
Considera los siguientes grupos:
- La diferencia entre ventas en EUA y uno en Europa: tareas similares pero procesos de RH diferentes
- La diferencia entre ser un empleado de campo y uno de escritorio. El primero debe poder enterarse sin una laptop o computadora
- La diferencia entre nuevos empleados y aquellos que ya tienen más de un año en la empresa. Los primeros necesitan más entrenamiento, apoyo, checkpoints y recursos de aprendizaje
En el cruce de estas ideas es donde yace el verdadero reto. ¿Cómo una compañía se asegura que sus campañas y programas internos son consumidos por la audiencia interna correcta en sus medios digitales? Esto aplica para portales, intranets, redes de comunicación internas, emails, formularios, encuestas, etc.
Aquí es donde entra la hiper-personalización.
La hiper-personalización implica ofrecer contenido para las diferentes audiencias internas usando tu portal o intranet: página principal a la medida, notificaciones personalizadas y en general manejando una experiencia robusta y personalizada para tus empleados por medio de tu portal. Esta técnica ha sido una de las principales características que distinguen a las Plataformas de Experiencias Digitales (DXP) de los sistemas de Content Management, algo de lo que hemos hablado antes en este blog, y se está haciendo fundamental para cualquier empresa u organización con canales digitales.
Veamos como la hiper-personalización apoya a Comunicación Interna para cumplir sus objetivos a nivel departamento y a nivel empresarial.
1. La hiper-personalización te permite crear y manejar tus audiencias internas en tus canales digitales
Presentar comunicación relevante a cada miembro del equipo y colaborador en tu empresa es crítico para el éxito. El primer reto es crear esa audiencia. Aprovechando la disciplina de Arquitectura de la información y una estrategia del portal, puedes cimentar las bases para definir las audiencias internas relevantes para tus necesidades de Comunicación Interna. Algunos de los atributos clave que puedes usar para definir a tu audiencia son departamento, rol, ubicación y antigüedad.
A través de la personalización del proyecto, puedes diseñar a la medida tu portal o intranet para configurar estas audiencias, y dirigir cualquier contenido ya sean noticias, artículos, recursos, vídeos o notificaciones a través de la plataforma digital.
2. Ayuda a Comunicación Interna a priorizar lo que más importa
Mostrar cada pieza de contenido que tienes en tu banner principal o carrusel es el equivalente a estar gritando todo el tiempo. Tu portal e intranet debe de ser capaz de darte diversos espacios y ubicaciones para promover campañas internas e incluso anuncios. Cuando aprovechas diversos espacios y creas un catálogo de locaciones de portal, tu equipo de Comunicación interna puede priorizar y promover contenido de una manera más estratégica. Por ejemplo: un pequeño anuncio colocado en la página principal de tus trabajadores de primeria línea. Recuerda que estamos pensando en el largo plazo: entender, interactuar y facilitar la acción toma tiempo, esfuerzo constante, atención al detalle y estrategia.
3. Te da el poder de crear campañas enfocadas
A través de los atributos y roles, el equipo de Comunicación Interna puede crear una campaña que solo será vista por una audiencia específica. Por ejemplo: Las recomendaciones del protocolo COVID-19 para los trabajadores que viajan. Este contenido puede ser promovido exclusivamente para empleados que viajen al extranjero, como ventas, mercadotecnia o el de I&D. Entre el contenido sea más relevante para esta audiencia, lo que probablemente sea más consumido y tomen la acción deseada. Además, puede ser complementado con recursos adiciones como videos, entrenamientos, encuestas, formularios o recordatorios automatizados que puedan expandir el alcance de tu campaña.
4. Mantiene a tus empleados y fuerza de trabajo comprometida
Con horarios agitados y demandas crecientes, tener el tiempo para encontrar lo que necesitas para trabajar mejor es escaso. Los empleados y asociados raramente se toman el tiempo para investigar y navegar, pero prefieren “ir y solucionar”. Con la hiper-personalización esto crea una página principal relevante y/o contiene notificaciones importantes para tu audiencia, construyes la conexión de confianza con tus empleados: Tu portal o intranet ahora recomienda contenido, los atiende y les ahorra tiempo. Crear una experiencia digital personalizada para tus empleados no es una tarea sencilla; sin embargo, cuando se hace bien, cumple sus necesidades e incrementa la satisfacción y lealtad a la compañía. Entre mejor sea la conexión con tu portal, más conectados estarán y podrá facilitar la productividad.
5. Te da analíticas e información detallada sobre el comportamiento de tus empleados
Una importante diferencia entre la implementación entre una campaña online y una offline es que, en una digital, puedes “ver” como tu audiencia interactúa con la campaña. Las analíticas no son exclusivas del equipo de Mercadotecnia: entender lo que necesitan tus empleados, lo que encuentran interesante y relevante, incluso recolectando los términos de búsqueda que más utilizan, puede darte ideas de cómo mejorar la comunicación general. La hiper-personalización agrega una capa de profundidad a la analítica de tu portal o intranet: al construir audiencias, puedes ver en comportamiento en diferentes grupos que tú definiste, los resultados de campañas segmentadas y revisando KPIs importantes como alcance, tiempo en contenido, rebote, interacción, % de apertura, clics y más.
La tecnología ha crecido tremendamente en los últimos 5 años, especialmente para portales e intranets. Así como los programas de alcance ahora usan cookies y estrategias de re-marketing para incrementar la interacción con las audiencias, portales e intranets ahora tienen la hiper-personalización para incrementar la promoción. Con hiper-personalización puedes asegurar que tu fuerza de trabajo recibe actualizaciones, esfuerzos y direcciones para convertir el conocimiento en acción. Para compañías y organizaciones de todos los tamaños es importante para entender que nuestro mundo está en constante cambio.
Ser capaz de conectar rápidamente y eficientemente con tus equipos es la base para construir una organización responsiva. Las Plataformas de Experiencia digital (DXPs) dan funcionalidad moderna y capacidades que pueden ser la base para muchos procesos integrales, incluyendo una estrategia efectiva y orientada a la acción de comunicación interna. Revisa nuestros casos de éxito con compañías como UPS y sus retos de comunicación con los empleados de primera línea, o KFC y su intranet que se enfoca en la gestión de restaurantes y franquicias. Contáctanos si quieres saber cómo aplicar esto a tu negocio. Estamos aquí para ayudarte a difundir tu mensaje.
