La pérdida de la memoria de la empresa: Los nuevos riesgos digitales, cómo afrontarlos y un héroe insólito

Losing Corporate Memory

La memoria de la empresa es el activo más importante de tu compañía. Es el núcleo del conocimiento que tu organización ha recogido a lo largo de los años: decisiones, procesos, operaciones, tu promesa de valor, la información de tus clientes, tus bases de datos, tus conocimientos. No se trata de un concepto nuevo: lleva al menos 25 años en la disciplina de la gestión del conocimiento. Con la relación cada vez más estrecha de la tecnología y la empresa, hay nuevos factores que han entrado en juego en cuanto a la preservación de la información y los datos valiosos en los servicios y canales digitales.

En este artículo retomaremos los conceptos expuestos por Kenneth A. Megill, pionero en la gestión del conocimiento en las empresas y autor de «La memoria de la empresa: Gestión de Registros e Información en el Conocimiento», con algunas apreciaciones del contexto actual. Ya en su segunda edición del libro, publicada en 2005, Megill tenía muy claro hacia dónde se dirigían las cosas: Internet crecía, las empresas lo adoptaban y el papel caminaba tranquilamente hacia la puerta de salida. Como visionario, muchas de sus ideas sobre los riesgos y retos de la gestión del conocimiento en el contexto empresarial siguen siendo válidas para hoy, y nosotros añadimos algunos giros interesantes.

Las empresas y organizaciones producen enormes cantidades de información cada día. Más que nunca. Los niveles que hemos alcanzado en los últimos años son muy difíciles de estimar. Con la llegada de la computación y los servicios en la nube, además del impulso de la participación en las redes sociales, la información y los datos de una empresa se han extendido a nuevos rincones. ¿Las cuentas de Twitter son información corporativa? Para Tesla, seguramente lo son. ¿Los informes analíticos de nuestra plataforma de comercio electrónico son información corporativa? Con todas sus pestañas e informes, sí. ¿Están todas estas piezas de información y datos recopilados en un solo lugar? No por casualidad. Es muy probable que la mayoría de las empresas tengan información relevante almacenada en diferentes sistemas, en diferentes formatos, probablemente mezclando datos relevantes con otros irrelevantes. No existe una base de datos perfecta, bien ordenada, racionalizada y sencilla con la memoria central de lo que hace una gran organización. Pero, por nuestro propio bien, seguramente deberíamos intentar conseguirlo.

Las empresas y organizaciones dependen ahora de cientos de formatos diferentes y, por supuesto, algunos de ellos pueden quedar obsoletos con el tiempo. En su momento, Megill se preocupó por cuánto tiempo iban a durar los CD (¿los recuerdas?) como método de almacenamiento de datos. Hoy en día, podemos preocuparnos por el streaming y los servicios en la nube. Con múltiples servicios integrados que viven en la nube, se recoge y gestiona mucha información por nosotros. Eso no es malo, sólo significa que tenemos que asegurarnos de tener procesos redundantes para mantener nuestras copias, nuestras versiones o nuestros backups en caso de que esos servicios cambien. Al igual que Netflix puede eliminar tu película favorita el mes que viene, los servicios en la nube pueden añadir o eliminar características, funcionalidades o capacidades en un abrir y cerrar de ojos. Pero esta idea va más allá del medio de almacenamiento. Si hablamos de software, una organización utiliza cientos de formatos diferentes (algunos de ellos propietarios) para crear y almacenar conocimiento. Pensemos en archivos de bases de datos, archivos de Photoshop, archivos de Word y Excel, archivos de vídeo y audio en diferentes formatos, proyectos de Sketch, correos electrónicos, etc. La forma en que almacenamos la información y los datos se está volviendo más compleja que nunca y también muy dependiente de determinadas marcas; pensemos en la dependencia que tienen las organizaciones del PDF, que es un formato propietario de Adobe. Lo que debemos tener siempre presente es que todos los formatos evolucionarán, que todos los formatos son temporales y que la memoria de nuestra empresa debe estar disponible y ser de fácil acceso durante toda la vida de la organización, es decir, durante décadas o más de un siglo. Visto así, la necesidad de alimentar nuestra ruta tecnológica, incluir formatos estándar y lenguajes comunes, y crear contenidos universalmente navegables (como el contenido web de las políticas de la empresa) se vuelve crucial. Como aclara Megill, «la ‘solución’ a la gestión de la memoria corporativa no es un paquete de software, sino el desarrollo de formas de trabajo que aprovechen las capacidades de las propias tecnologías que dificultan la captación de la memoria corporativa».

Los empleados de alto rendimiento suelen convertirse en repositorios informales de información y son cruciales para las operaciones. Pero los cambios de trabajo son más frecuentes que nunca. Los empleados de la Generación Z y los Centennials son conocidos por su ambición y por la rapidez con la que aspiran a ascender a los niveles más altos de la jerarquía. Además, los frecuentes cambios de liderazgo, provocados por los retos cambiantes de los mercados y las industrias, también pueden afectar a la forma en que se conserva la información valiosa (e incluso lo que significa el concepto de «valioso» para la empresa). Aunque se trata de un cambio cultural que afectará a la forma en que estructuramos la organización y a la promesa que se les hace a los empleados, aumenta el riesgo sobre el grado de fiabilidad de las organizaciones y las empresas con el carácter de «repositorio» que aporta un buen empleado en particular. Esta cuestión también tiene otra capa: Megill distingue entre el conocimiento tangible (bases de datos, informes, etc.) y el intangible (cultura, trucos del oficio, hacks, etc.). Si las personas ya no dedican suficiente tiempo a una empresa para crear y recopilar el conocimiento intangible necesario para agilizar y facilitar nuestras operaciones, ¿cómo afectará esto al crecimiento de nuestra empresa a largo plazo? Piensa en la economía del trabajo, donde las grandes empresas tecnológicas hacen un seguimiento de los datos y los KPI, pero no tienen necesariamente acceso a la información «intangible» que sus socios y colaboradores generan cada día. El conocimiento implícito es donde está arraigada tu cultura organizacional.

La cultura de la «limpieza del conocimiento» ha tenido dificultades para imponerse. Definir la estructura de la información y los metadatos, diseñar los flujos de trabajo para crear o actualizar los documentos y establecer los procesos de gobernanza en una organización forma parte del trabajo de gestión del conocimiento y la información. Sin embargo, descartar la información es un proceso más delicado que no se adopta fácilmente. En esta época, en la que los servicios en la nube y las unidades de almacenamiento ofrecen una enorme cantidad de espacio que aumenta a cada minuto, descartar información se siente como algo contraproducente o incluso innecesario. Las organizaciones suelen estar en el otro lado del espectro cuando se trata de prácticas de descarte al estilo de «Marie Kondo». Para Megill, eliminar la información irrelevante es crucial cuando se trata de la gestión del conocimiento: «Una de las principales causas de la pérdida de memoria de la empresa es conservar demasiados documentos y demasiadas versiones de estos, lo que dificulta determinar el significado y la importancia de un registro concreto». La memoria de la empresa significa tener una única fuente de verdad para tu organización, lo que permite a los empleados estar alineados, actualizados y caminar en la misma dirección que sus líderes y colegas.

El costo de oportunidad de la reutilización de la información ha aumentado considerablemente. A diferencia de hace 25 años, las grandes organizaciones y empresas están más acostumbradas a compartir información entre departamentos y a aprender unos de otros: La Investigación y el Desarrollo alimentan la fabricación, el Marketing alimenta la I+D, el Servicio al Cliente alimenta el Marketing, etc. Romper los silos y cruzar la información relevante da profundidad a la toma de decisiones y también evita cometer los mismos errores una y otra vez. En otras palabras, si un líder tiene una gran visión de cómo resolver un problema, pero este conocimiento no se comparte con el resto del equipo, ¿hay alguna diferencia en tenerlo? Megill afirma en su libro «Cuanto más se pueda reutilizar la información, mayor será su valor, ya que la información adquiere valor en contexto con otra información». Ser capaz de escuchar y comprender las ideas, los aprendizajes y los hallazgos de todos los departamentos de una empresa tiene un valor enorme, ya que permite a la organización tomar mejores decisiones, aprovechar nuevas oportunidades, tener avances y escalar a nuevas alturas. Y cabe mencionar que hoy en día las empresas prósperas son las que reciben, recopilan y crean información de todas las fuentes, por muy heterogéneas que sean, con una clara ventaja sobre aquellas organizaciones que son miopes o que siguen en la oscuridad.

Como decíamos al principio, las reflexiones de Megill sobre la gestión del conocimiento siguen siendo inquietantemente acertadas, aunque potenciadas por la complejidad y la aceleración de la época digital que vivimos. Hay una enorme responsabilidad del liderazgo hacia la preservación de la memoria de la empresa y de su única fuente de verdad, no sólo para evitar la paralización de las operaciones o el aumento de la productividad, sino también para permitir que la empresa escale y crezca todo lo que pueda.

¿Qué ocurre si pierdes o dañas la memoria de tu empresa? No tendrás los conocimientos necesarios para operar o dirigir tu organización como lo hacías antes. Al igual que elegir caminos con los ojos vendados o intentar ganar una carrera cuando estás atascado en el lodo, perder la memoria de tu empresa es no poder contar con todos los atajos o ventajas que has construido a lo largo del tiempo para tomar mejores decisiones. Al mismo tiempo, puede haber un precio que pagar, ya que tu empresa no puede funcionar sin esa pieza crucial de conocimiento que falta. Ya sea volver a documentar, volver a aprender o volver a crear, puede costarte tiempo, esfuerzo y dinero.

Hay mucho que hacer antes de que eso ocurra. He aquí una guía rápida sobre cómo empezar a trabajar en una base sólida entre tu memoria corporativa y los canales digitales.

Preservar la memoria de la empresa – primeros pasos

1. Entender los puntos críticos de tu empresa y explorarlos – ¿Cuáles son los síntomas? ¿Confusión, desorganización, redundancia, dependencia de los principales stakeholders?

2. Promover la documentación adecuada de los conocimientos formales e informales – No sólo internamente, sino también con toda la colaboración con las partes externas

3. Realizar esfuerzos internos para entender cómo está estructurada la información y los datos

4. Establecer procesos para la gestión del conocimiento y la preservación de la memoria de la empresa – Definir a alguien con experiencia o traer a una empresa externa como Base22 que pueda ayudarte

5. Considerar los cambios de formato y las actualizaciones de versión en tu plan de trabajo tecnológico, así como los procesos de estandarización y los formatos universales

6. Diseña una prueba rápida – Si tu equipo principal se va durante 3 meses, ¿puede el resto del equipo encontrar toda la información esencial para sobrevivir a un juicio exhaustivo?

Un héroe insólito: los lugares de trabajo digitales

Con la pandemia de Covid-19, muchas empresas se han lanzado a los lugares de trabajo digitales como solución para el trabajo a distancia. Al utilizar estas soluciones, no sólo están salvando la brecha de conectividad entre los empleados y los socios comerciales, sino que también hacen que la información y el conocimiento estén disponibles para todos en el mismo proceso, desde el escritorio hasta el móvil, de un país a otro.

En cierto sentido, los lugares de trabajo digitales son una solución rápida para la gestión del conocimiento y la memoria de la empresa. Han «productizado» los entornos digitales con un enfoque en la comunicación y el rendimiento: una colección de herramientas como portales, suites de comunicación, servicios en la nube y canales de comunicación similares a los de los medios sociales, incluyendo algunos procesos de integración y automatizaciones. Con funcionalidades OOTB y personalización, permiten compartir información y establecer una estructura inicial para conseguirlo.

Dicho esto, aún queda un largo camino por recorrer: hacer que la solución se adapte a nuestras necesidades, comprender las características, mejorar los procesos, explorar los rincones de tu organización donde se almacena la información valiosa y sacarla a la superficie para que cada empleado pueda aprovecharla. Tener una «vista de águila» de la memoria de tu empresa es un buen punto de partida, pero como todo lo que realmente importa para ti y tu organización, hay que cuidarlo y dejarlo florecer en cada etapa del viaje.

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