Escuché el nombre de Marie Kondo por primera vez a finales de 2018 en un viaje con un grupo de amigos. Me sorprendí cuando vi la manera en que una de mis amigas había organizado su ropa en la maleta. Así que cuando le pregunté en qué consistía ese tipo de acomodo, aprendí que era un enfoque de organización para el hogar de origen japonés llamado método Konmari. Pero no fue hasta que se estrenó el programa en Netflix, ¡A ordenar con Marie Kondo!, que Marie Kondo se volvió en uno de mis principales temas recurrentes de conversación.
El método Konmari hizo un cambio radical en mi vida, en especial en la manera en cómo acomodo mi ropa. Gracias a él, por fin tuve el valor de deshacerme de muchas cosas y ¡pude reducir la cantidad de ropa deportiva de dos cajones a uno solo! Sin embargo, lo que más me sorprendió es que los principios de Kondo eran muy similares al proceso que implementamos en Base22 cuando trabajamos con portales empresariales y sistemas de gestión de contenido web (WMS).
Casas y portales: un lugar para las cosas importantes
En Base22 nos especializamos en portales empresariales y tenemos más de 15 años trabajando con clientes en su proceso de transformación digital. Siempre les decimos que su portal es lo más importante porque es el lugar donde están los recursos y la información más valiosa, así como el espacio donde se dan las conversaciones de colaboración. Un portal no es nada más un lugar para almacenar cosas: es un lugar para darle la bienvenida a nuestros visitantes, donde compartimos experiencias y aprendemos unos de otros. En ese sentido, es la casa digital para tus empleados, vendedores, ciudadanos, clientes, etc. Así que, vamos a aprovechar la analogía de los principios de organización de Kondo y apliquémoslos en los portales corporativos.
1. La organización es un poder de transformación que requiere compromiso
Un portal/casa bien organizado puede ser el catalizador para la productividad, la innovación y el bienestar.
Una vez que estamos convencidos de que aplicar principios y patrones de organización en tu casa o portal puede traerte beneficios, todos los esfuerzos subsecuentes para establecerlos van a ser recibidos con gusto.
Cuando empezamos a trabajar con un cliente, primero hacemos un workshop de diseño y estrategia. En esta actividad les explicamos los principios, el proceso y planteamos juntos un entendimiento claro de las responsabilidades esperadas. Usamos esta actividad para cimentar una buena relación y establecer las expectativas de ambas partes. Somos honestos con nuestros clientes y les explicamos que este proceso va a requerir esfuerzo, tiempo y compromiso, pero que al final valdrá la pena.
Esto es muy parecido al método Konmari. Al principio todo está desordenado, nos consume tiempo y parece que es muy retador, pero una vez que hayas terminado, vas a estar seguro de que esas horas fueron bien invertidas. Cuando vez los resultados y experimentas lo fácil de usar del nuevo sistema, te da esa sensación de calidez que solo el orden te da.
Una vez realizado el esfuerzo inicial, tu portal/casa va a ser un facilitador de lo siguiente:
- Productividad. Porque no vas a perder el tiempo buscando las cosas o desperdiciando una oportunidad al encontrar lo que no era.
- Innovación. Porque ahora vas a usar ese tiempo y tu energía mental para enfocarte en lo que es importante y, como ahora es más fácil acceder a todo, te sientes obligado a compartir tus hallazgos y construir sobre lo que otros han hecho.
- Bienestar. Porque ahora que las cosas están bien organizadas, ese orden permea en tu vida y te sientes diferente, mejor, más ligero y rápido.
2. Una visión clara vale más que 1000 decisiones.
Cuando tienes una visión clara, es fácil tomar decisiones. Dedica ese tiempo para definir tu objetivo o el estado ideal al que quieres llegar, e involucra a todos los stakeholders en el proceso.
Es más fácil encaminarte a tu meta cuando tienes un propósito claro y bien definido. Esta afirmación parece obvia, pero no es poco común encontrarnos con situaciones en las que la visión de un proyecto no está bien definida. Aunque la gente sepa lo que tiene que hacer paso a paso en un proyecto para un portal, es importante que todos estén conscientes del panorama completo con los objetivos finales.
Cuando dirigimos a nuestros clientes por el ejercicio de alineación de la visión UX, nos encanta presenciar esas conversaciones. El objetivo es construir una alineación y que se llegue a un consenso, pero en realidad creemos que el proceso que vive el equipo es en sí un resultado.
Una vez que todas las ideas, aspiraciones, principios y deseos fueron puestos a discusión, las reglas del juego que se establecieron en el ejercicio se expresan en una visión UX que se puede plasmar en un documento, frase o diagrama, lo que le haga sentido al equipo. Así que, cuando en el futuro surjan dudas o dilemas, el equipo tiene un norte claro para guiar sus decisiones. Solo se implementará lo que esté alineado a la visión.
Esto permite que los equipos reflexionen sobre el estado actual de las cosas y visualicen un futuro mejor y más brillante.
3. Un lugar designado para todo
Un sistema de categorías previene tener un acomodo aleatorio y descuidado.
Existen dos razones por las que tenemos un desorden en nuestra vida y es porque no tenemos suficiente espacio para todas las cosas que tenemos y porque todavía no les hemos asignado un lugar apropiado a cada una.
Para resolver el primer problema de tener suficiente espacio, lo que podemos hacer es buscar un área más grande o reducir el número de cosas. Dado que muchas veces expandirse no es fácil o barato, el enfoque más común es reducir la cantidad de cosas que tenemos, e implementar un sistema de almacenamiento que sea eficiente e intuitivo.
En cuanto al segundo problema de tener un lugar para cada cosa, necesitamos definir y anticipar lo que está dentro de lo presente y de lo posible, y entonces decidir en qué lugar va a “vivir” cada elemento. Este ejercicio erradica que coloquemos las cosas descuidadamente y al azar y, por lo tanto, reduce el desorden.
Para aplicar estos conceptos en los portales significa que primero tenemos que entender a profundidad qué es lo que implica. Para eso, dirigimos un inventario de contenido, una auditoría y un examen analítico. Estas actividades nos permiten tener un mejor entendimiento de los contenidos del portal, el tamaño, el formato, los temas y, con la ayuda de la analítica, los patrones de conducta de los usuarios. Haciendo este examen, generalmente descubrimos esos artículos viejos que no se han actualizado en 10 años, políticas que ya no están vigentes y tutoriales de cómo usar el portal cuando tenía una navegación distinta, solo por mencionar algunos de los ejemplos de contenido fechado. Todo lo que no sirve, no es actual ni necesario se tiene que ir. Con los contenidos restantes, creamos un sistema de catálogo basado sobre lo que trata cada elemento.
Probablemente una de nuestras batallas más disputadas en la organización de la información de portales es la tendencia a organizar basándose en quién hizo el contenido. Para las empresas, esto se traduce en una organización de la información orientada a áreas, en lugar de quién necesita usarla y dónde la puede encontrar más fácil. Aunque este tipo de organización en función del departamento puede ser más sencilla para algunos, no quiere decir que lo sea para todos. No todos conocen los temas que cubre Recursos Humanos, por ejemplo.
De la misma manera en que Marie Kondo aboga por organizar tu casa basándose en categorías (ropa, libros, documentos, objetos varios, cosas de valor sentimental, etc.) en lugar de ordenar cuarto por cuarto, nosotros hemos propuesto una organización de la información basada en lo que se trata. Un enfoque basado en temas puede presentarle a los usuarios información basada en su categoría semántica. De esta manera, ellos no necesitan adivinar quién la hizo; solo van a la sección del tema necesario.
Lo que puede parecer una “limpieza” y poner contenido en cajas (categorías), es en realidad un cambio radical en la manera en que nuestras audiencias usan, valoran y encuentran información en tu portal. Cuando tu negocio empiece a pensar en quién recibe la información en lugar de quién la escribe, de eso se trata el enfoque centrado en el usuario, también harás que crezca en buscabilidad, engagment, relevancia, insights y mayor impacto.
Lo que cualquier departamento quiere como Recursos Humanos, Marketing y Comunicación Interna es que todo lo que compartan y publiquen lleven a una acción y a una relación más profunda con la empresa o la marca. Tener un lugar diseñado (y significativo) para cada cosa es un paso importante en esta travesía.
4. ¿Genera confianza?
Cuando realmente nos importan nuestros portales/casas solo agregamos cosas que den valor, sean útiles y necesarias, el tipo de cualidades que crean un sistema que genera confianza y, por lo tanto, alegría.
Creo que el concepto de Marie Kondo que más se popularizó es el de tener cosas que te provoquen alegría y descartar las que no. Si queremos traducir este concepto al mundo de los portales quiere decir que la información debe estar curada con contenidos y servicios que son útiles, convenientes y necesarios. Un portal debe generar confianza. La confianza es el equivalente a la alegría para los portales.
Generar confianza es un logro difícil de alcanzar, pero cuando tu sistema es transparente, cohesivo y existe la posibilidad de reportar incongruencias, la gente confía porque todo el mundo es responsable.
Marie fomenta que agradezcamos y apreciemos cada prenda que tenemos antes de deshacernos de ella. Lo que me gustó de esto es el respeto y el cuidado que muestra por las cosas. Aunque no vayamos a darle las gracias a cada pieza de contenido antes de quitarla o borrarla, si debemos estar continuamente promoviendo un enfoque de que el contenido es lo más importante. Cuando te preocupas por tu portal, lo cuidas siendo meticuloso con cada pieza de contenido creada y colocándola en un lugar diseñado especialmente para ella. La calidad es importante. Encontrar información de calidad es como encontrar un tesoro.
5. El orden es el camino al empoderamiento
Una de las cosas que más me gustan del orden es que te da empoderamiento. Cuando un sistema es transparente y las cosas “están en el lugar justo” te sientes empoderado de usarlo más, de pasar más tiempo dentro, de recomendarlo y contribuir. No hay nada que te desanime más que cuando tienes un portal/casa en el que simplemente no sabes dónde encontrar las cosas, dónde puedes ponerlas o dónde van…
Cuando trabajamos con nuestros clientes para organizar y diseñar su próxima experiencia de portal, solemos hablarles mucho acerca de la gobernanza. Este enfoque está basando en seguir los principios de organización que ya mencionamos antes (tener un propósito claro y una audiencia, categorías bien definidas e información relevante) y en un proceso centrado en el usuario para validar la relevancia de tu contenido y las necesidades de tu audiencia. Nos gusta cuando los portales son regidos por principios porque la gente puede cambiar o moverse, la información siempre va a estar creciendo, pero los principios y su estructura permanecen.
Así como Marie Kondo promueve un estilo de vida organizado en lugar de solo hablar de limpieza, un portal basado en procesos y principios funciona mejor.
¿Tienes preguntas sobre la próxima experiencia para tu portal? ¿Te gustaría aplicar el método de Marie Kondo en tu intranet? Contáctanos, nos va a encantar trabajar contigo para llevarle orden y organización a tus plataformas digitales.
