Todo mundo lo sabe, pero siempre vale la pena repetirlo: 2020 fue un año fuera de control. Negocios de todos tamaños se enfrentaron a muchos retos y se vieron obligados a reinventarse. Con la pandemia de Covid-19, las cancelaciones de vuelos y los cierres de operaciones, muchas empresas tuvieron que pasar de cero tecnología a la modernidad en unos pocos meses. Muchas empresas hicieron múltiples esfuerzos y batallaron en llegar a sus clientes por todos los medios posibles, sólo para después caer en cuenta que sus empleados necesitaban también atención. Y unas pocas firmas entendieron desde el inicio que tener videollamadas era su necesidad más urgente, pero probablemente no la más importante.
Hay muchísimas lecciones que podemos derivar de lo que pasó en 2020, y muchas de ellas tienen que ver con los digital workplaces, los entornos digitales de trabajo. Las videollamadas pueden hacer que las fronteras se desaparezcan, pero no resuelven los problemas de fondo: cómo les damos a nuestros socios comerciales, empleados y stakeholders en general un entorno digital, maduro, donde puedan trabajar y administrar su conocimiento y datos como parte de la empresa. Para entender mejor esto, nos podemos adentrar en el concepto de "memoria organizacional" y cómo se relaciona con los entornos digitales de trabajo modernos.
Digital workplaces: Un nuevo hogar para la memoria organizacional
En su libro "Corporate Memory: Records and Information Management in the Knowledge Age" (2005), el filósofo y pionero de la gestión del conocimiento Kenneth A. Megill define la memoria corporativa como "uno de los recursos más importantes de una organización. Abarca muchos tipos de información documentada y no documentada que se necesita para que las unidades organizacionales puedan operar de manera efectiva". Esto cubre tanto información como datos de todas las disciplinas dentro de una empresa: marketing, manufactura, legal, ventas, liderazgo, etc. Puede ser identificado como archivos, registros, multimedia, bases de datos, reportes, o cualquier otro tipo de documento. Sin embargo, también incluye todo el mundo de lo implícito: el conocimiento tácito, la cultura organizacional, y las memorias de los individuos.
Reflexionemos un momento sobre este concepto de "memoria organizacional": toda la información explícita e implícita sobre tu empresa, generada durante este año. ¿Cómo se registraron las decisiones, aprendizajes y descubrimientos en tu empresa? ¿Cómo se administran los datos, la cultura? ¿Cómo se aseguran en tu empresa de que los empleados no cometan los mismos errores? Coordinarse y comunicarse con la fuerza de trabajo con medios como Zoom y Slack es esencial para mantener la continuidad de las operaciones, pero poder tener acceso a tus aprendizajes y decisiones es lo que realmente permite que tu empresa pueda evolucionar.
Los entornos digitales de trabajo han crecido para ser el hogar moderno de la memoria organizacional. A través de portales de intranet, plataformas de colaboración, bases de datos, y herramientas de comunicación, los digital workplaces no sólo producen información - ayudan a crear conocimiento y hacerlo accesible para reusarlo. Eso es algo que siempre hay que considerar cuando implementamos tecnologías o cuando arrancamos un proceso de transformación digital: que tu fuerza de trabajo esté conectada no significa hablar más o más rápido, pero tener las herramientas y medios necesarios para crear cosas juntos.
Los datos y la gente: rompiendo "silos"
“La información no sólo es un recurso que no se acbaa, es uno que crece y toma fuerza con el uso", dice Merill en su libro Corporate Memory. Esta idea puede ser extrapolada a dos mindsets generales: las empresas tradicionales que restringen el acceso a la información a través del control, jerarquía y poder, y las que permiten el acceso a la información, que promueven la autonomía, la responsabilidad y el crecimiento. Mientras que los entornos digitales de trabajo tienen todas las funcionalidades para crear y mantener una organización jerárquica, cuando funcionan como una "enciclopedia abierta" es cuando van más allá en términos de beneficios: empoderan organizaciones. Sólo para dar un ejemplo actual, los repositorios de información como Wikipedia y Youtube han tenido un impacto profundo en la forma en la que las nuevas generaciones aprenden y absorben conocimiento.
No importa qué tan avanzadas o tecnológica sea nuestra empresa, siempre tendremos "silos", o compartamentalización de la información. Cuando un departamento no se abre o no se comunica con otro departamento, y cada uno opera como una entidad independiente, las empresas no están generando nuevos insights ni conocimiento. Esto puede pasar en dos niveles: el de los datos, y el de la comunicación general. Integrar sistemas tecnológicos te permite generar información, evitar duplicados y errores, manejar mejor tus datos, y ahorrar tiempo. Unir departamentos para que compartan información ayuda a simplificar procesos, aprender de las experiencias de los otros, y tener objetivos en común como parte de la organización cultural.
Reunir a las personas y a los datos es uno de las tareas centrales de los digital workplaces. Son las dos mitades de la memoria organizacional: la operacional y la humana. Los repositorios de información estilo autosericio y los repositorios de conocimiento (knowledge bases) son maneras excelentes de encarar el síntoma de la compartamentalización y crear diálogos entre las diferentes partes para aprovechar su potencial al máximo. También le da dirección a la empresa sobre qué información conservar y cuál hay que desechar: para contar con información de calidad también hay que entender cuando algo es irrelevante o inútil.
Al compartir información en tu entorno digital de trabajo, y permitir que las personas entiendan sus necesidades y las atiendan con autonomía, estamos haciendo espacio para que las organizaciones evolucionen: como tener una pecera más grande para que los peces puedan crecer. Un "punto único de la verdad" con todo lo que siempre necesitaste saber sobre tu empresa.
Los roadmaps de tecnología evolucionan los entornos digitales de trabajo
El año pasado hablamos en este blog del camino para crear un digital workplace perfecto: cómo puede ser tan complejo como queramos, o tan moderno como la tecnología nos lo permita. Pero para eso necesitamos tiempo y esfuerzo. Como cualquier otro proyecto de tecnoligía, los entornos digitales de trabajo necesitan roadmaps y dirección. Al implementar con un equipo in-house o apoyarse en una firma externa, es importante empezar en una etapa tipo MVP, y continuar con un proceso iterativo para ir fortaleciendo funcionalidades de manera progresiva. Ante todo, es importante que la empresa se vea beneficiada tan pronto sea posible cuando hay un proceso de implementación de digital workplace.
Hay muchísimas soluciones que pueden resolver esta cuestión. Productos como la Microsoft Suite (Teams, OneDrive, y Sharepoint), la Google Suite, y Slack dan fuerza y funcionalidad sin tanto esfuerzo de implementación, al integrar múltiples funcionalidades en una sola experiencia. Es fácil y conveniente. Pero para organizaciones con procesos más complejos, las soluciones OOTB ("out of the box", o sin modificaciones) pueden ser limitantes. Integrar distintas herramientas de colaboración y sistemas puede ser el camino para este tipo de empresas: aunque heterogéneo, integrar soluciones de colaboración curadas y seleccionadas en torno a las necesidades puede dar valor agregado a los procesos.
Además de esto, hay soluciones que traen la diversión a los entornos digitales de trabajo: los productos que replican la experiencia de las redes sociales y se enfocan más en el engagement como parte de su objetivo de comunicación. En resumen, hay muchas opciones, pero las necesidades de tu empresa son primero. ¿De qué manera puedes organizar, reunir y tener acceso a tu conocimiento e insights de las operaciones y comunicaciones día con día? ¿Qué procesos colaborativos tienen más prioridad para tu empresa? ¿Cómo te imaginas que será tu empresa en el futuro si no tuvieras restricciones de presupuesto?
“Un buen sistema para administrar la memoria organizacional debe de poder lidiar con el cambio” escribe Merill. Es importante tener esta idea presente. La memoria organizacional siempre debe de poder subsistir a pesar de los cambios en tecnología y debe de poder evolucionar con ella. Pero tiene que ser algo intencional: después de todo, todo lo que tu equipo y fuerza de trabajo ha construido debe de ser guardado y gestionado de la mejor manera posible y con mucho cuidado. Perder la memoria organizacional no sólo es perder la identidad: detiene operaciones, arruina procesos, y puede hacer que tu negocio se vuelva completamente inútil.
En estos tiempos tan retadores, la fuerza de tu giro de negocio depende de la fuerza de tu entorno digital de trabajo. Es tan sencillo como eso. Si no puedes comunicarte con tus empleados y socios de trabajo, y tienes los recursos para compartir información, conocimiento, insights y todo lo que hace a tu empresa única, tu empresa no será tan productiva ni podrá progresar. 2021 será el año en el que repensemos la conectividad, la comunicación y la colaboración: ver empresas como organismos con memoria, listas para aprender, dar valor y responder a las demandas siempre cambiantes de mercados e industrias a través de sus canales digitales. Entre más flexibles seamos, menos batallaremos con los obstáculos en nuestro camino.
