La semana pasada, el sitio web The Upshot del New York Times publicó un artículo bastante interesante del papel del fax en el sistema de salud de Estados Unidos, mismo que se encuentra bajo gran presión por la pandemia de COVID-19. Lo que es realmente impresionante de sus insights no es el hecho de que exista tecnología “legacy” todavía en uso; como una firma de consultoría digital es algo con lo que nos topamos constantemente. Es cómo afecta los tiempos de respuesta de la organización. Como un caso de estudio único del impacto de la digitalización y de la transformación digital en la industria de la salud, cada segundo de retraso en el envío y entrega de información valiosa conlleva grandes riesgos y peligros para los usuarios finales: los pacientes.
“Cuando nos llegan las cosas con información faltante, tratamos de armar las piezas y juntarlas”, (Janet Hamilton) dice. “Llamamos al proveedor o investigamos en otras fuentes. Pero eso nos toma tiempo.”
Después, el artículo describe más la situación:
"En cada etapa (del proceso), las fallas tecnológicas pueden retrasar o irrumpir en el flujo de información vital. Las oficinas de los doctores no siempre cuentan con sistemas digitales capaces de comunicarse con el laboratorio que analiza los resultados. El software del laboratorio omite información que después van a necesitar las autoridades de salud. Y las comunicaciones por fax u hoja de cálculo requieren que los empleados reingresen la información manualmente a sus computadoras, provocando un mayor riesgo de errores o de generación de entradas duplicadas."
Como firma digital que trabaja con grandes cantidades de datos, espacios digitales de trabajo, y sistemas de información, sabemos que no se ha hecho énfasis suficiente en el impacto de la desorganización y la confusión en los procesos de negocio. Provoca retrabajos, crea nuevos errores, hay confusión y una nueva necesidad de validación, agrega pasos innecesarios a nuestros procesos, y en general afecta la eficiencia de nuestros equipos.
Aunque estos retos de manejo de la información se pueden encontrar en cualquier industria y sector, las organizaciones de salud nos pueden enseñar una gran lección de por qué la precisión y la agilidad son esenciales para tener un buen performance, para ejercer responsabilidad, y finalmente, lograr satisfacción como empresa. Tomando como usuarios finales a los pacientes de COVID-19 en situación crítica, cada minuto que no es usado de manera eficiente tiene un impacto en su vida.
Diseñar y construir plataformas de self-service o automatizadas para procesos médicos realmente tiene complejidades: hay que considerar que las pruebas y diagnósticos requieren de evaluaciones cuidadosas y tomas de decisiones para poder recolectar más información. En este caso en particular, lo crucial en términos de diseño y ejecución es asegurarnos que nuestros sistemas y gestión de la información pueda fluir, y no crear obstáculos adicionales, mientras los doctores y las enfermeras realizan su trabajo de la mejor manera posible en paralelo.
En estos tiempos difíciles, extendemos nuestro apoyo y respeto a los profesionales de la salud y de cuidados médicos en la retadora misión de cuidarnos y asegurar nuestro bienestar día con día.
