La industria de la manufactura siempre ha mantenido una relación estrecha con la tecnología, y por esto, se ha convertido en una fuente de descubrimientos y cambios que pueden tener impacto global. Es una industria que se enfocó en los datos antes de que ninguna otra; y que hizo camino para que otras industrias y mercados pudieran seguir sus pasos. Esto se refleja de manera clara en sus metodologías y formas de pensar: su enfoque en la mejora continua para mantener las operaciones eficientes y optimizadas, aprendiendo directamente de los datos y la información que se produce todos los días.
Sin embargo, esta posición de “líder” tiene sus desventajas. Las organizaciones de giro manufacturero se enfrentan a retos únicos en cuestión al manejo de su conocimiento (knowledge management) y sistemas de comunicación, debido a los tipos de servicios que ofrecen y consumen desde la perspectiva de los datos. Dependen mucho de servicios de terceros, que existen para alimentar información de producto, precios, especificaciones y esquemáticos a un “sistema” que normalmente se busca que lo usen tanto humanos como robots. Además, estas organizaciones tienen una necesidad de auditar esas fuentes de información y añadir información privada que sólo vive con la organización manufacturera particular.
Los usuarios de estos sistemas navegan en una experiencia o “portal” dependiendo de sus necesidades individuales, que puede ser diferente de acuerdo con su rol: comprador, vendedor, mantenimiento, proveedor, marketing, desarrollo de negocio, etc. Cada rol individual navega por una experiencia completamente distinta. Aunque estos sistemas son tecnológicamente avanzados, no son necesariamente fáciles de manejar, pueden requerir conocimiento técnico para ser operados, y pueden crear nuevos “blockers” o obstáculos en estos procesos.
¿Y qué si la experiencia no es holística? ¿Cuál es el impacto que podrían tener los huecos en el consumo de la información en el éxito de un “buen” portal de manufactura, a nivel negocio? En un primer vistazo, puede que sea difícil entender cómo una buena experiencia digital en un portal o en un sistema tiene impacto en la productividad o efectividad. Sus beneficios son claros: elimina la confusión y desorganización entre usuarios clave; se asegura de que haya información estandarizada tanto al recibir como al enviar datos; y ayuda a reducir el tiempo y recursos a consumir en el proceso completo (sí, el tiempo que invertimos en lograr un objetivo o acción en un portal).
Con respecto a esta publicación, nos enfocaremos en tres áreas principales en las que nos debemos enfocar cuando hablamos de construir un portal exitoso de manufactura. Hay muchos pasos adicionales y conceptos que se pueden cubrir, pero nos enfocaremos en los siguientes:
- Fuente única de la verdad
- Self-service (autoservicio en línea)
- Ventas en línea
Fuente única de la verdad
Cada organización tiene múltiples capas de información que pueden alimentar potencialmente una base de datos; y más aún, muchas veces estas fuentes están conectadas directamente a un sistema “master”. El contenido contradictorio, los recursos caducados, y las brechas en los procesos son algunos de los obstáculos que impiden que los usuarios tengan la oportunidad de aprovechar contenido que sí es preciso, que es nuevo o que es histórico. Imponer una auditoría y crear un proceso de recolección de información que es “real” requiere de un alto nivel de mando para impulsar colectivamente a la fuerza de trabajo a que confíe que la información a la que tengan acceso es verdadera. La experiencia resultante puede y debe ser la fuente real de la verdad. Los usuarios del portal deben de poder confiar de que no van a encontrar este tipo de contenido en ningún otro lado.
Self-service (autoservicio en línea)
“Self-service” significa completar un proceso digital de manera autónoma. Es la habilidad de accesar información clave sobre la empresa, servicios, características, oferta, soluciones y preguntas, y permitir que un empleado, socio comercial o proveedor pueda responder preguntas demandantes sin depender de un experto en la materia. Los usuarios no deberían tener que apoyarse de un Centro de Ayuda operado por humanos para responder preguntas sobre información que debería ser encontrable en un portal; si es así, tendríamos “obstáculos humanos” en cada proceso importante de la empresa. Para resolver esto, hay que usar documentos y recursos para crear áreas de servicio enfocadas en los requisitos típicos de la industria. Es más, si nos involucrarnos con usuarios del portal para preguntarles cosas específicas del contenido, navegación y estructura, se puede compartir esta retroalimentación con la comunidad entera del portal. Nunca hay que esconder contenido, pero más importante, no hagamos que los usuarios tengan que “salir a cazar” contenido que debería estar disponible para ellos desde el inicio. Eso es lo opuesto a ser productivo. Así que hay que asegurarnos de que haya ayuda específica para cada página, pero también dar un espacio especializado dentro del portal donde el usuario pueda revisar textos, videos e infografías para ayudarles en la experiencia completa del portal.
Ambiente digital de ventas
Hablemos de e-Commerce. Una solución e-Commerce debe de estar alimentada por “la fuente única de la verdad” y atada a un inventario de productos. Debe de haber contenido relacionado en la misma pantalla que nos permite realizar una compra o adquirir un producto. La información del producto es diferente al contenido relacionado con el producto. Es tan valioso cómo un producto interactúa o se relaciona con entidades diferentes como la información de producto proveída en primera instancia. Las reseñas de producto y preguntas frecuentes de productos específicos deben de estar integradas en el catálogo general. No deberíamos de tener un departamento completo de ventas si tenemos una implementación de tienda con una “fuente única de la verdad”, información del producto y estrategia self-service; de nuevo, un “obstáculo humano”. El área de ventas debería dirigirte hacia esta experiencia e impulsar nuevos ítems así como están disponibles, y dar asesoría personalizada sólo si el usuario la necesita. Los analíticos deben de ser usados para saber si los usuarios están encontrando productos, si están navegando a las áreas de interés, dónde se están perdiendo/quedando varados, y cómo los journeys de usuarios te llevan y llegan a la compra final. Usemos la información para el beneficio de los usuarios. Arreglemos las cosas que están rotas. Corrijamos las cosas que se han perdido entre los escombros. Expandamos los temas o áreas que necesitan de información pero tienen gran porcentaje de tráfico de usuarios. Evoluciona tu portal: no lances el portal y asumas que la organización lo entiende y lo opera a la primera. Como cualquier otro proceso, emplea y promueve la mejora continua.
Apenas tocamos la parte superficial del manejo de información de manufactura en plataformas de experiencia digital o servicios en la Nube (Paas), pero quizá ahondemos en una publicación posterior. El conocimiento básico para entender a tu audiencia va a crear una participación más activa y va a permitir la creación de una solución que puedan usar tus usuarios para hacer su trabajo de manera exitosa. Hay que compartir contenido de calidad, permitirles que encuentren sus propias soluciones, y ofrecerles una manera de comprar/vender productos de manera intuitiva. De esta manera, vas a tener un portal donde las personas no tengan que conectarse, sino que quieran hacerlo.
