Durante 2021, hay un término que ha sido tanto una preocupación, como a la vez sujeto de múltiples esfuerzos considerables para muchas empresas en el mundo: el acceso. Mientras la pandemia de Covid-19 continúa, muchas organizaciones han enfrentado desafíos con sus canales digitales sobre cómo llegar a sus clientes, socios de negocio, y sus empleados. Mientras algunas organizaciones ya tenían procesos digitales de negocio que corrían con éxito, otras tantas fueron obligadas a crear nuevos canales, nuevos esfuerzos, y nuevas iniciativas para acoplarse a la “nueva normalidad”.
Cuando se trata de mejorar el alcance de tus canales digitales internos, existe una aparente contradicción: el contar con recursos de comunicación digital, tal como una intranet o aplicación móvil, no garantiza que tu audiencia tenga acceso a ello (regular o continuo). No se trata acerca de disposición —si quieren usar o no tus canales— sino de si pueden hacerlo. Este problema, subyacente, puede ser un problema estructural, ciertas veces relacionado a formatos o incluso dispositivos. Pero lo más importante es que siempre está 100% relacionado a las necesidades de tu fuerza laboral.
Hay áreas corporativas que están primordialmente preocupadas por ser capaces de “abarcar” más terreno:
- Comunicación Interna, con temas como abordar los protocolos de la pandemia a nivel empresarial, pero también comunicar actualizaciones generales de la empresa.
- Recursos Humanos, con sus procesos recurrentes relacionados a los beneficios y prestaciones de los empleados, los cuales muchas veces requieren múltiples aprobaciones de distintos niveles y/o trámites que pueden no estar totalmente digitalizados.
- Operaciones, con la necesidad de conectar y coordinar con distintos departamentos.
- Abastecimiento, al estar constantemente interactuando y evaluando potenciales socios de negocio, con rondas de aprobación y múltiples fechas límite.
La tecnología juega un papel crucial al ofrecerle a estas áreas corporativas soluciones específicas a sus preocupaciones; sin embargo, el reto principal no es alrededor de la tecnología, sino de la audiencia. Para repensar los procesos de una empresa desde una perspectiva tecnológica y prepararse para alcanzar a todas las audiencias del negocio se requiere visión y empatía, pero sobre todo, estrategia.
A continuación te presentamos unos factores que debes considerar al evaluar tus recursos digitales, tecnología, alcance, y fuerza laboral.
¿Cómo se compone la fuerza laboral de mi empresa? Y, ¿qué tipo de necesidades tienen?
Si una empresa considera que su fuerza laboral es “monolítica”, no importa qué tipo de tecnología utilice, es poco probable que vaya a funcionar. Para empresas grandes y marcas globales, la fuerza laboral significa un diagrama de Venn gigante con muchos atributos: región, países, sitios, departamentos, edad, género, y antigüedad son algunos de los factores a considerar. De cierta manera, parar entender a tu fuerza laboral debes de trabajar en las intersecciones de los atributos mencionados. Aquí es donde usualmente comienzan ciertos procesos, como la investigación de UX y el diseño centrado en el usuario: ¿Cuáles son las necesidades de esta audiencia específica? ¿Cómo es un día normal para cada grupo de usuarios? ¿Cómo es diferente esta audiencia de otras audiencias? ¿Qué relación tienen con la tecnología? ¿Cuándo suelen conectarse con un recurso digital, como un portal o una intranet? Estas son algunas de las preguntas iniciales para tratar de determinar con precisión los problemas detrás de un alcance limitado dentro de la compañía.
¿Cuántos de mis empleados están “en acción”? ¿Cuántos de ellos no cuentan con una computadora?
Hoy más que nunca, el tener acceso vía un dispositivo móvil es esencial para las compañías, no sólo por los servicios que ofrecemos a nuestros clientes y consumidores, sino que esto también representa una necesidad constante para nuestros empleados. Si tu fuerza laboral está en movimiento, o si tu negocio principal es sobre transporte o logística, tus recursos digitales necesitan considerar un diseño con capacidad de respuesta a experiencias móviles. De nuevo, sólo porque ofrezcamos una solución sólida y robusta no necesariamente significa que nuestra fuerza laboral pueda usarla. En resumen, la manera en la que imaginas y diseñas, y experimentas, tiene un impacto tremendo en la adopción. Por ejemplo: tu canal de comunicación, ¿tienen un diseño responsivo? o, ¿su diseño está pensado en dispositivos móviles? Esta pregunta puede parecer simple, pero es lo que al final determinará qué tan universal debe ser tu enfoque UX cuando se intente interactuar con audiencias internas masivas.
¿Qué tan multicultural es mi empresa? ¿El inglés es el único idioma en el que hacemos negocios?
No importa si recibes un mensaje: si no lo entiendes, es casi como si no hubiera llegado nada. Empresas grandes y marcas globales enfrentan esta encrucijada con frecuencia: definir qué secciones de un portal o aplicación móvil deberían ir en inglés y qué secciones en otro idioma.
Cuando una empresa tiene operaciones en múltiples países, hay algo de especificidad en los procesos que son únicos para cada locación, tales como los asuntos legales, beneficios del empleado, o incluso días festivos, además del hecho de que no toda la fuerza laboral domina más de un idioma. Para compartir un mensaje a lo largo de una empresa grande, ésta no solamente necesita enviar el mensaje, también debe confiar que el mensaje compartido en distintos idiomas y formatos se transmita de manera adecuada. Para esta encrucijada, las plataformas digitales modernas ya cuentan con funcionalidad multilenguaje, y se pueden configurar flujos de trabajo específicos para que la traducción suceda de manera rápida y sea administrada por las personas adecuadas cuando sea necesario.
Dispositivos y navegadores: ¿Cuál es el enfoque de mi empresa con esto?
La Guerra de los Navegadores acabó hace tiempo, pero la idea subyacente sigue presente: ¿cómo podemos crear experiencias enriquecedoras y atractivas para que todos puedan usarlas, sin importar el dispositivo y navegador? Administrar canales digitales internos para la fuerza laboral significa estar siempre buscando nuevas tecnologías emergentes, sus componentes, y la manera en la que funcionan, especialmente aquellas amigables con el presupuesto, por ejemplo nuevas marcas de tabletas o teléfonos inteligentes. Ser interoperable en navegadores y dispositivos es un principio que cualquier equipo de TI debería incorporar, en especial si se trabaja con empresas grandes, marcas globales, o en proyectos del Sector Público, en donde la audiencia a llegar es aún mayor. Algo importante: las tareas de Usabilidad y de Pruebas juegan un papel crucial para garantizar que nuestro canal digital funcione como debería hacerlo cuando se expone a diferentes entornos. En otras palabras, cuando tengas dudas, haz pruebas.
¿Está preparada mi empresa para atender grupos de empleados con necesidades especiales a través de canales digitales?
Mientras más grande la empresa es, más preparada debe estar para ser accesible. La accesibilidad significa cumplir con ciertos estándares para que tu contenido y tus recursos digitales puedan ser digeridos de manera fácil para quienes usan tecnología asistiva, para quienes no tienen conectividad de alta velocidad, o para quienes tienen dispositivos con modelos más antiguos. Usuarios con capacidades distintas y de la tercera edad son ejemplos principales de estas necesidades. Habiendo dicho lo anterior, es necesario reconocer que el cumplir con la accesibilidad no te impide ser moderno: al seguir los estándares, hacer investigación y pruebas de UX, y entender los principales objetivos de la accesibilidad, es lo que hace que las experiencias digitales sean enriquecedoras y de alta calidad, que duren y que sean disfrutadas por muchos.
Mientras que el uso de la tecnología moderna es una gran parte de la forma a la que nos enfrentamos a la transformación digital, siempre está el factor humano. Las tecnologías digitales siempre se encuentran divididas entre los siguientes aportes: la visión de la compañía, los objetivos del negocio, y las necesidades del usuario (ya sean internas o externas). Nuestros usuarios son los destinatarios finales de lo que creamos, de tal manera que la clave para una adopción exitosa es - desde la solución corporativa - entender y tomar a consideración sus circunstancias. Si quieres discutir tus proyectos o algún reto en específico, no dudes en contactarnos.
