Caso de éxito: WPS Health Solutions y el viaje hacia la experiencia digital

WPS Health Solutions - A digital experience journey

WPS Health Solutions (WPS) es la principal aseguradora de salud sin fines de lucro de Wisconsin que ofrece seguros médicos individuales, seguros para familias y planes de salud con deducible alto; así como planes de salud grupales flexibles y accesibles y administración de planes de beneficios para empresas a precios rentables. La experiencia que WPS ha desarrollado a lo largo de los años le ha permitido convertirse, de manera exitosa, en un proveedor de servicios administrativos para el gobierno de Estados Unidos. WPS Government Health Administrators se encarga de gestionar los beneficios de Medicare parte A y parte B para millones de personas de la tercera edad en varios estados del país; mientras que WPS Military and Veterans Health atiende a millones de miembros del ejército de Estados Unidos y a sus familias a través de TRICARE y los programas de administración para veteranos.

En la primavera de 2014, WPS Military and Veterans Health (MVH) lanzó un ambicioso programa para la transformación digital de cuatro canales web para proveedores y beneficiarios, empezando con la presentación del nuevo portal para proveedores. A pesar de que el equipo de MVH había seleccionado un portal líder en la industria y un sistema de administración de contenido web competente, el nuevo portal trajo consigo varios desafíos:

  • La creación de contenidos simples era una tarea compleja que demandaba mucho tiempo y, generalmente, requería la participación adicional del equipo de TI
  • La actualización de los productos se volvió frustrante para el equipo de WPS
  • El rendimiento, la mayoría de veces, era inaceptable

El equipo de WPS MVH pidió un tiempo de espera para evaluar si querían continuar con la solución actual, y evaluar cuál de las diferentes empresas de implementación de experiencias digitales era la indicada para ayudarlos a avanzar en la odisea de su portal. Después de examinar cuidadosamente sus opciones, WPS decidió trabajar con Base22 para implementar con éxito dos portales para proveedores en el transcurso de 2015. Los nuevos sitios utilizan el modelo para portales empresariales de Base22, que incluye un conjunto de activos de diseño y patrones de implementación ya probados.

Esta solución hizo un cambio en la manera en que WPS interactúa con sus clientes. En lugar de que los clientes tengan que buscar la información que necesitan, ahora el personal de WPS puede enviarles contenido importante. “Ahora estamos enviando los datos al usuario, en lugar de que ellos tengan que buscarlos”, dijo Dave True, director del programa WPS. Los clientes han quedado tan contentos con la nueva experiencia digital que llaman simplemente para agradecerle a la compañía por la nueva opción.

La nueva solución le ha otorgado a los usuarios del negocio el poder para actualizar el contenido por su propia cuenta, eliminando el cuello de botella entre TI y el negocio. “Los usuarios pueden publicar contenido diario para los beneficiarios”, dice True. “La solución nos da mayor flexibilidad para obtener nuestra información rápidamente”. En el pasado, debido a que el proceso de publicación era tan complicado, WPS publicaba información para sus usuarios cada seis meses. Tan solo el primer mes con el nuevo portal, WPS generó seis nuevas publicaciones.

Ahora WPS está mejor posicionado para licitar nuevos contratos y ganar nuevos negocios. “Si tuviéramos que escribir una propuesta con las cosas que estamos haciendo mejor que la competencia, entonces tendríamos una enorme ventaja en el proceso de licitación”, mencionó True.

Con la implementación exitosa en 2015 de los portales para beneficiarios, el equipo de WPS MVH asignó a Base22 rediseñar e implementar dos nuevos portales para proveedores en 2016, lo que incluyó reemplazar el primer portal que provocó muchos dolores de cabeza.

En menos de dos años, WPS Military and Veterans Health ha transformado la experiencia digital para todos sus beneficiarios y proveedores. Las ventajas que los usuarios obtuvieron ahora son:

  • Una experiencia limpia, moderna, fácil de usar y responsiva
  • Servicios y contenido desplegados para cualquier dispositivo y en cualquier momento conforme a una amplia gama de factores de formato de dispositivo
  • Datos mejor organizados, con un diseño lógico de Arquitectura de la Información conforme a la información y servicios a los que quieren acceder beneficiarios y proveedores, incluyendo una mejor experiencia para reembolsos
  • Contenidos y servicios enfocados a cada rol de usuario basados en la información e idioma de cada perfil
  • Búsqueda mejorada
  • Un rendimiento general consistente y predecible

Los beneficios para el equipo de WPS Military and Veterans Health son:

  • Mayor control para los stakeholders del negocio, lo que reduce la dependencia en TI
  • Facilidad de adaptar el contenido y los servicios a determinados usuarios y comunidades
  • Capacidad para implementar cambios de contenido y de diseño front-end fuera de los despliegues periódicos de TI
  • Capacidad para aprovechar patrones de diseño y assets para proyectos futuros y acelerar la entrega de nuevas funcionalidades
  • Documentación amigable para el usuario sobre la funcionalidad del sitio, fácil de mantener y reutilizable para futuros proyectos
  • Facilidad para generar reportes del uso de perfil de usuario en todo el sitio web, basados en la información disponible de usuario

Premios ganados 

WPS Health Solutions obtuvo dos premios eHealthcare Leadership en 2016 por su nueva solución.

Mejor diseño de sitio. Esta categoría incluye el diseño de una experiencia de usuario atractiva y agradable. ¿El diseño facilita el acceso a información clave del sitio? ¿Muestra una imagen de marca sólida y una buena usabilidad?

Mejor acceso y comodidad para el paciente. Esta categoría abarca los requisitos y programación de citas, tiempo de espera para Emergencias, resultados de exámenes del paciente, pago de cuentas, comunicaciones entre paciente y médico, direcciones, eventos y clases, y servicio de preinscripción. Esta categoría incluye a portales para pacientes.

El camino a la transformación digital continua

Con el equipo de WPS Military and Veterans Health lidereando, ahora WPS Health Solutions estableció una serie de estándares empresariales para sus iniciativas de experiencia digital en todas sus líneas de negocio, permitiéndole a toda la organización aprovechar:

  • Una infraestructura común de hardware y software 
  • Un modelo de experiencia de usuario que aprovecha el diseño compartido y los patrones de implementación
  • Un conjunto básico de habilidades de TI que pueden ser usadas en todas las líneas de negocio

Para más información

Para obtener más información de este caso de estudio, contacta a Luis Lozano, luis.lozano@base22.com