Por qué tu intranet apesta (y cómo arreglarlo)

Admítelo. No puedes encontrar nada en la intranet de tu empresa. La búsqueda apesta. La navegación apesta. Y cualquier cosa que puedas encontrar, no es de fiar (es decir, apesta). Todo está desactualizado, incompleto, incorrecto o, lo que es peor, ni siquiera estás seguro de eso. La única forma confiable que tienes para comunicarte es por correo electrónico. Cuando tienes una pregunta, no usas tu intranet sino que le preguntas a alguien. Cuando le dices a la gente que vas a publicar un archivo en la intranet, se ríen de ti. “¿Por qué mejor no lo tiras a la basura?” te preguntan.

Tranquilo, no estás solo: la intranet de todos apesta

He estado estudiando y organizando intranets durante 17 años. Y lo creas o no, lo que estás experimentando es una situación tan común en la mayoría de las intranets. Incluso, al día de hoy en nuestro mundo de autoservicio donde los autos pueden conducirse a sí mismos y Watson ganó en Jeopardy, el empleado promedio es incapaz de encontrar su recibo de quincena, el código de vestimenta o incluso el manual de seguridad de una máquina que usa todos los días sin verse en la necesidad de llamar o enviar un correo a alguien para pedir ayuda. Incluso en las empresas más grandes y exitosas del mundo es un hecho: todas las intranets apestan. Precisamente, cuanto más grande sea tu organización, más probable es que este sea el caso. Y la razón es simple: nadie tiene el trabajo de hacer que la intranet no apeste. Pero aún así, cada año se desperdician decenas de miles de horas y los empleados están constantemente frustrados, confundidos o retrasados.

Aquí te va un chiste: ¿cómo se le llama a una biblioteca que no tiene bibliotecario? Un almacén. Una descripción más adecuada sería una unidad de almacenamiento.

Aquí hay dos edificios:

Fuera de broma, la mayoría de las intranets se ejecutan como un depósito de almacenamiento. Alguien se encarga de mantener limpia la fachada, el contenido seguro y las áreas comunes navegables. Y cuando necesitas un espacio para un equipo o un proyecto, con gusto te entregan las llaves y tal vez te brindan un poco de capacitación práctica y luego te sueltan. Así que intentas mantenerlo organizado, pero como la mayoría de las otras unidades de almacenamiento están bloqueadas, realmente es imposible aprender del ejemplo de otras personas. Eventualmente, eres promovido de puesto o cambias de equipo y alguien más hereda tu unidad de almacenamiento llena de contenido. Saben que parte de eso es basura que está desactualizada, pero no están seguros de si alguien podría necesitar uno de esos viejos archivos algún día. “Mejor lo dejamos ahí” piensan, “por si acaso”. Y aquí está lo aterrador: no habrá ningún momento en el futuro en el que alguien tenga el conocimiento y la autoridad para separar la verdad de la ficción, la basura del tesoro.

Me dedico a revisar la salud y la usabilidad de las intranets todo el tiempo. Es una de las formas más simples de comenzar a trabajar con mi empresa: Base22. Una de mis cosas favoritas que le digo a la gente es que tienen una mina de oro. “¡Es una mina de oro!” les comento, y asienten con incertidumbre y dicen algo como “Lo sé, hay muchas cosas geniales allí …”. Luego les pregunto: “¿Alguna vez has visto una mina de oro? Es un agujero gigante en el suelo. Cada onza de oro está enterrada bajo toneladas de roca y escombros”.

Una mina de oro. A medida que la mina crece, se requiere más esfuerzos para extraer valor. La mayoría de  las personas no están equipadas para extraer el otro ellos mismos.

Lo que quieres es una joyería

En una joyería, el VALOR se resalta, se protege, se promociona. Por lo que siempre encontrarás a un experto que esté disponible para ayudarte a evaluar que te ajuste la pieza y también responda a todas tus preguntas. Una joyería y una mina de oro no son conceptos opuestos. Forman parte de la misma cadena de valor. La joyería no puede existir sin la mina de oro. La historia de la joyería NECESITA de una mina de oro. El detalle, es que el usuario típico no está equipado para sacar oro de una mina. De hecho, la mayoría de las personas pueden tener en la mano un diamante en bruto y pensar que es una simple roca. No saben que tiene valor hasta que alguien se los dice. Pero cuando encuentras un documento en la intranet, ¿cómo vas a comunicar el hecho de que algo tiene valor? Este es el significado de la frase: el medio es el mensaje. Un diamante tiene valor PORQUE está en una joyería. El usuario NECESITA la joyería.

Diamantes en bruto. Si encontraras esto en tu lecho de flores, ¿Sabrías que tienen valor?.

¿Cuál es la solución?

Lo que necesitas es construir una joyería. Esta no reemplazará, sino que complementará el salvaje oeste, lo desproporcionado, la jungla social de la intranet. Debes crear un lugar seguro, bien organizado y protegido para que se recopile, proteja y organice el valor. Por ejemplo, Internet (con "I" mayúscula) cuenta con Wikipedia para lograr esto. Cada vez que se gana un nuevo conocimiento adquirido con esfuerzo, alguien actualiza Wikipedia. Así, cuando la NASA aterriza un rover en una roca espacial distante, alguien actualiza Wikipedia. Cuando los científicos descubren una nueva especie de bacteria, alguien actualiza Wikipedia. Cuando Pokémon Go introduce un nuevo Pokémon, alguien actualiza Wikipedia. Cuando Kim Kardashian lanza su próximo truco publicitario ... bueno, ya entiendes la idea. Por lo que, si existe algún tipo de información que sea notable y verificable, alguien actualizará Wikipedia.

Sabemos que Wikipedia no es la fuente de ninguna verdad. De hecho, tiene una política en contra de eso. Sin embargo, es un mapa al conocimiento que existe en otro lugar: en un libro, en un diario, un periódico u otra publicación. Es decir que tu intranet necesita este mapa.

En una joyería, el VALOR se relate, se protege, se promociona. por lo que siempre encontrarás a un experto que esté disponible para ayudarte a evaluar el ajuste y responser a tus preguntas. 

Pero, ¿por qué no podemos usar la búsqueda?

“¿No se supone que tienes un motor de búsqueda?”, pregunto. “Sí, pero nuestro motor de búsqueda apesta. Necesitamos el buscador de equis marca”. Suspiro... el malentendido más común sobre las intranets es que, por algún milagro, el tener un buscador diferente lo hará mejor. No lo hará. Si buscas en la basura, solo encontrarás basura.

El otro malentendido común es que un sistema de administración de contenido o plataforma de portal distinto lo mejorará.